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第3题
国家标准化组织关于全面质量管理的定义（)。
A.以质量作为一切工作的核心，通过全员参与的质量管理和控制，以高质量的产品和优质的服务使顾客得到最高的满意度，最终使得企业获取最大的经济效益
B.综合运用各种现代管理技术、专业技术、信息技术以及各种计算手段与方法
C.一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功
D.充分考虑满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务等活动，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量等活动构成为一个有机的整体
第5题
顾客现金遗留处理（)
A.由拾获人交分部管理员，管理员登记后即时录入“交款单”
B.将款项交收银台入“非销货款”库区，开具收款收据，分部将电脑小票流水号登记入《顾客遗留物品登记本》
C.由拾获人将现金保留，等待顾客前来寻找
D.小票原件存收银柜长保险柜，将收款收据交拾获人保管
E.由拾获人将现金保留，作为部门活动基金
第8题
质量检验试验合格后，专业质检员应对质量检验试验状态进行标识。返工或返修完成后，由_______组织自检，填写“不合格品控制记录”中的处置结果栏目并附相关记录，报项目专业责任工程师审核后，填写“质量控制点报验单”向项目质量部报检，专业质检员确认合格并经_______审核后，通知项目工程部恢复后续作业。
第9题
系统异常造成个别商品无法正常结账（)。
A.结账中发现商品异常情况，第一时间向顾客致歉并取得顾客谅解
B.及时告知值班主管通知相关部门查找原因维修，并传达给每一位员工
C.结合卖场排查所有商品是否存在类似问题，提前标识售价，方便收银台正常结账
D.结账时此类商品需登记收银员工号、商品条码、名称、单价，收银员各自留档备份后使用食品码(420420016)为顾客正常结账并在小票上标识清楚(名称、条码)
第11题
买家收到货后觉得农服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理（)。
A.以无质量问题回绝顾客
B.要求顾客承担寄出运费
C.要求顾客承担寄回运费
D.告知顾客需保证产品不影响二次销售就可以办理退货
