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[主观题]

在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是（)。A．互动分界线 B．可视分界线C．

在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是()。

A．互动分界线 B．可视分界线

C．内部互动分界线 D．外部分界线

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第1题

在服务蓝图中，互动分界线是指区分（)的分界线。

A.顾客活动和服务企业前台活动

B.服务人员的前台活动与后台活动

C.服务人员活动和其他支持过程

D.顾客活动和管理人员活动

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第2题

服务蓝图中的内部互动分界线是用以区分服务人员的工作和（)的工作。

A.后台服务

B.前台服务

C.销售服务

D.其他支持服务

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第3题

在服务蓝图中，互动分界线表明的是（)。

A.顾客活动与前台服务人员活动的分界线

B.前台服务活动与后台服务活动的分界线

C.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线

D.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线

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第4题

关于服务蓝图，说法正确的是（)。

A.服务蓝图包括三条分界线

B.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点

C.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线

D.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具

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第5题

用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（)。

A.外部互动分界线

B.内外部分界线

C.内部互动分界线

D.可视分界线

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第6题

某饭店不仅要求前台服务人员具有优良的服务意识和服务技能，而且要求后台部门的支持工作必须准确无误。根据美国著名营销学家贝里等人提出的服务品质评价标准，这是饭店服务品质评价标准中（）因素的基本要求。

A.有形性

B.保证性

C.响应性

D.可靠性

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第7题

前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（)。

A.忽略客户需求

B.产品不好

C.产品价格高

D.客户挑剔

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第8题

对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（)

A.应口头告诉车间

B.在委托书上注明

C.打电话通知车间

D.有客户告知车间

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第9题

在服务蓝图分界线中,（)是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。

A.外部互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.内外部分界线

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第10题

前台服务操作结构由服务人员和（)两部分构成。

A.服务设施

B.加油站设备

C.现场顾客

D.服务流程

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