A.显性期望会向模糊期望演变
B.隐性期望向显性期望的演变
C.非现实期望向现实期望的演变
D.显性期望到隐性期望的无意识转变
A.理想的服务
B.适当的服务
C.满意的服务
D.顺心的服务
A.顾客心目中服务应达的可达的水平
B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
此题为判断题(对,错)。
A.某知名手表在广告中说,该手表在一年中会有十秒钟的时间误差
B.某化妆品公司在营销活动中表示,长期使用该产品能够让皮肤明显变白,某女士在使用后发现没有任何效果
C.某餐馆声称自己提供的是物美价廉的商品,但是顾客在看其菜单时,发现其价格与其他餐馆相同
D.某保健品生产企业的目标顾客为即将参加高考的学生,在广告中许诺,只要学生喝了这种营养液,就能够考上大学
A. 用心真诚服务,超越顾客期望
B. 关心员工生活,关注员工成长
C. 履行企业责任,感恩回报社会
下列对GAP模型描述正确的是哪项
a) GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距
b) GAP2可落实到服务设计,是服务标准与顾客期望之间的差距
c) GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距,涉及供需方的沟通
d) GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距,它受到其他四个差距的影响,使其他四个差距累积的结果
A.顾客对其要求己被满足程度的感受
B.如果顾客可感知效果超过期望,顾客就满意
C.如果顾客可感知效果超过期望,顾客就忠诚
D.当对顾客的抱怨采取积极措施,可能会赢得顾客的满意,乃至产生忠诚
下列对GAP模型描述正确的是哪项?( )
A GAP4是管理人员对服务的认识与顾客期望之间的差距。
B GAP2可落实到服务设计,是服务标准与顾客期望之间的差距。
C GAP1是顾客感知与服务传递之间的差距,涉及供需方的沟通。
D GAP5是顾客的服务期望与服务感知间的差距,它受到其他四个差距的影响,是其他四个差距累积的结果。