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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

【单选题】顾客满意是指（）。

A.顾客对组织的满意或抱怨的意见

B.顾客对产品质量已满足要求的意见

C.顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见

D.顾客对所购产品及体系已满足合同要求的程度的意见

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第1题

“顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其期望已被满足的程度的感受。（)

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第2题

企业员工的顾客满意指标的内容包括尊重员工、体贴关怀、利益共享、有效沟通。（)

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第3题

关于顾客满意、转换成本、顾客感知价值对顾客忠诚影响作用的描述正确的是（)。

A.满意的顾客一定忠诚

B.忠诚的顾客一定满意

C.转换成本对顾客忠诚具有正向影响

D.顾客感知价值是顾客忠诚的最终决定因素

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第4题

服务补救是指（)。

A.服务组织针对服务失误采取的行动

B.在服务失败之前的预防措施

C.为了让顾客满意所采取的行动

D.服务人员的工作

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第5题

服务人员直接与顾客接触，直接影响顾客对服务的满意程度。（)

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第6题

下列关于顾客满意的论述，哪些是正确的？（)

A.顾客对其要求己被满足程度的感受

B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

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第7题

质量管理体系业绩的测量包括对顾客满意程度的测量。（)

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第8题

一般来说，随着顾客满意程度的提高其对企业忠诚的可能性也会增大。（)

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第9题

顾客满意度是顾客满意程度的简称，是顾客的一种心理状态，描述顾客对产品的期望值和实际感受值之间的差异，顾客满意度是一个变动的目标（）

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第10题

由于顾客满意是不断变化的，组织应（)。

A.对产品进行检测

B.使产品符合标准的要求

C.制定更严格的标准条款

D.建立定期监视和测量顾客满意的过程

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