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第1题
参观讲解服务中的接待规范描述正确的是（）
A.自然站立，双肩自然垂放，收腹挺胸，面带笑容
B.手部引领，手指并拢，手心向上，微微向外伸展，身体侧向参观者
C.使用普通话讲解，吐字应清晰，并富有感染力
D.讲解始终使用文明语言，虚心听取来宾的不同意见和表达
E.热情诚恳，规范使用礼貌用语，宾客到来有欢迎声，表扬有致谢声，离去有告别声
第8题
在接待中心遇到宾客急病时，正确的处置方式包括（）
A.员工发现宾客病倒，立刻离开现场并做好隔离工作
B.严禁在不明客人病因的情况下进行心理安慰
C.应于第一时间到现场并及时查看宾客病情
D.应通知宾客的同行人员、工作单位和家属
E.紧急情况下立即独自陪同宾客前往医院就医
第9题
了解客情的方法是()。
A.认真审阅宾客入住通知单
B.掌握上级管理人员传达的客人有关情况
C.查阅客户档案，向上级了解客情和向接待过该客人的同事了解，审阅宾客入住通知单，询问接待单位人员
D.查阅有关资料，电话联系客人和询问接待单位人员
