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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户服务热线电话的接听质量和处理，关系到客户对窗口单位服务的满意程度。因此，许多单位要求服务人员接听电话要做到“及时”和“首问负责制”也就是说要做好哪些工作？（）

A.及时接听电话。

B.做好电话录音或记录。

C.迅速转送有关部门。

D.跟踪落实解决措施，限期答复客户。

E.电话回访客户听取意见。

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第1题

售中订单的控制与处理是跨境电子商务客户服务和沟通的关键环节，直接关系到交易能否达成（)

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第2题

初次接触中，销售顾问需要注意的要点内容有哪些？（)

A.热线电话在三声铃声内被接听电话铃声采用北京现代统一的商务彩铃

B.电话接听统一使用“北京现代特约店+销售顾问自我介绍”的方式，传递品牌沟通的一致性

C.电话中对北京现代的产品介绍、营销活动说明、电话礼仪都体现专业性，从而让客户对北京现代的品牌和产品产生良好的第一认知

D.销售顾问着装规范、整洁，接待礼仪尊重，体现统一良好的品牌形象

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第3题

面对危机，应设立热线电话，由相关部门的人员接听。（)

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第4题

在分析客户经营管理状况时，之所以要对进货质量分析，是因为原材料等物品的质量关系到客户产品的质量；之所以要对进货价格分析，是因为进货价格高低直接关系到客户产品价格或利润的高低。（）此题为判断题(对，错)。

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第5题

服务补救直接关系到客户满意度和（)。

A.忠诚度

B.认知度

C.态度

D.行为

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第6题

在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2个电话（）

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第7题

对于未预约或已预约但查验结果未在自交易发生后6小时内上传，发生扣费的，告知客户通过哪些途径申请退费（）。

A.高速公路绿色通道预约通行服务平台

B.“中国ETC服务”小程序

C.联系部中心客服电话“95022”

D.ETC发行省份客户热线电话、公众号

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第8题

（)关系到企业能否及时满足顾客服务需求。

A.减少故障

B.快速响应

C.最低库存

D.物流质量

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第9题

对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

装维人员临走时遇客户称赞“服务真不错”，下列正确地回应方法是（)。

A.微笑即可，不做语言回应

B.“这是我们应该做的”

C.“如果您想了解我们的新业务或有其他问题，请随时拨打我们的热线电话10086，我们会尽力帮您解决”

D.“很高兴为您服务，打扰了，再见!”

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第11题

国网公司《供电服务规范》规定：“95598”客户服务热线，要时刻保持电话畅通，应在电话铃响（）声内接听，否则应向客户道歉。

A.5

B.3

C.4

D.2

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