A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客,不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生
B.在旅客因误解、不满而投诉时,要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见,不得中途打断,更不能回避、置之不理
C.要做到“急旅客所急”,尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时,不要随便编造理由;致歉态度要诚恳,以求得对方的谅解
D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询,要说“也许”“大概”以显示自己没有把握
A.严格遵守消防安全规章制度,坚守岗位,落实防火措施
B.认真巡视,劝阻和制止旅客在车厢内吸烟
C.列车发生火灾时,按预案做好应急处置
D.配合列车长做好对乘务人员的消防知识教育和对旅客的防火宣传