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第3题
针对无线网络质量类咨询及投诉，首先进行查证解释，当客户对解释不认可，现场无法化解必须以提交工单解决客户问题时，转接至（)专席处理
A.家庭宽带排障专席
B.无线网络质量排障专席
C.家庭无线网络质量排障专席
D.无线网络排障专席
第4题
业务员小周拉着一位老大妈推销一个电脑软件，说了半天老大妈说“对不起，我没有电脑”，小周的错误在于：（)。
A.没有搞清楚重点客户是谁
B.没有说清楚产品的核心特征
C.分类不清
D.没有弄清楚应用环境
第7题
普通投诉回复以查证事实为依据，各市分公司客户服务部门、在线公司投诉集中处理团队对各自分配处理的投诉工单回复时一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。()此题为判断题(对，错)。
第8题
根据《山东省人身保险公司服务自律公约》（鲁保协【2014】31号）文件要求，接受客户投诉时，应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。立案受理投诉后，案情简单的，在（）个工作日内结案；案情复杂的，要在（）个工作日内做出处理回复，（）日内向客户做出最终反馈。
A.5、15、30
B.10、10、30
C.5、10、30
D.10、15、30
第9题
以下有关银行保险业务应急管理的说法中，正确的是()。①银保业务中出现的群访群诉、群体性退保等事件是应急管理中的重大事件②当客户投诉、退保事件发生时，保险公司和商业银行应当采取首问负责制度③投诉处理过程中对客户损失进行赔偿的，全部由保险公司承担④保险公司和商业银行应针对银保业务中的重大事件，建立联合应急处理机制
A.②③④
B.①②④
C.①②③
D.①②③④
