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[多选题]

客诉处理的三大原则包含()

A.1、我的客户我负责

B.2、一切以客户为中心让客户满意

C.3、速度第一

D.4、有客诉找店长

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1我的客户我负责2一切以客户为中心让客户满意3速度第一

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第1题
客诉的应对技巧包含()

A.感同身受:我能理解你的感受

B.让客户感觉到被重视:您是多年客户、您的意见非常宝贵

C.嘴巴一定要甜,懂得赞美

D.懂得拒绝的艺术

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第2题
客诉处理在客户激动的时候,可以同理心的陪着一起激动,不用在意客户过激的言辞()
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第3题
财务部核对问题商户每一笔订单的送货情况,必要时延迟返款,严格监控问题商户客诉处理进程及结果()
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第4题
潜在客诉是由()进行情绪安抚和解决,解决成功后需要将处理情况和结果记录进(),解决不成功将升级为()

A.C

B.首问责任人

C.一般客诉

D.严重客诉

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第5题
处理客诉的能力:解决问题思路清晰有办法,具备有很强的动手能力具有透过表象深入内因的能力,具有一定的谈判方法和技巧()
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第6题
展厅出现客诉应马上联系客服处理,楼层管理员不需要理会()
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第7题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知(上铁客〔2018〕179号)中规定,被诉单位应本着()的原则进行投诉问题的调查处理。

A.尊重事实

B.实事求是

C.客观公正

D.依规处理

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第8题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知(上铁客〔2018〕179号)中规定,站段可以让涉诉班组工作人员直接与旅客进行联系、沟通和处理。()
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第9题
客诉接待室为离总服务台5分钟之内,最好选在办公区便与上级领导及时沟通解决方案,节约客诉处理时间()

此题为判断题(对,错)。

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第10题
客诉工单判责可以在手机钉端和PC端盒马工作台处理()
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第11题
全国送问题,一线建单的时效和二线客诉处理时效为()

A.2小时 24小时(加急的2小时)

B.4小时 24小时(加急的2小时)

C.6小时 24小时(加急的4小时)

D.12小时 24小时(加急的2小时)

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