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第2题
下列关于服务价值的论断哪些是正确的（)？
A.从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分
B.从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价
C.服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一
D.服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益
第3题
在服务质量差距模型中，核心差距是（)。 A．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 B．不了解顾客的
在服务质量差距模型中，核心差距是()。
A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距
第4题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（)之间的差距。
A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
第6题
服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于()。
服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于（)。
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第9题
鲍勃正与他的团队创造价值流图，他有一个已经建立的过程流程图，他们需要添加什么到流程图，使其价值流图？（)
A.信息流
B.痛点，这表示浪费或失去机会
C.在这个过程中的每一步需要的时间
D.从顾客的角度来看，增加值的步骤
E.物料的流动
第10题
感知质量=实际质量-期望质量，基于这一公式，正确的理解是（）
A．实际质量与期望质量相等时感知质量为零，表示顾客的感知质量很差
B．实际质量与期望质量相等时期望与实际相符，顾客会喜出望外
C．实际质量与期望质量相等时期望与实际相符，一般不会产生顾客抱怨
D．实际质量与期望质量相等时期望与实际相符，表明此时的服务质量达到了最佳状态
