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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

当客户对客服的服务不满意时，我们需要做哪些？（）

A.致歉

B.请求谅解

C.提出改进

D.表示感谢

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第1题

客户对（)类型的工单，再次提出处理要求时，原则上不再提交工单，由客服代表统一按服务口径做好解释。

A.建议不回访

B.回复不满意

C.满意度5分以下

D.重复投诉

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第2题

在服务过程中我们需要做的是（)

A.及时服务

B.承诺不兑现

C.无需为客户着想

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第3题

外呼卡片升级的客户对增额后的额度不满意时，客服代表先行安抚，安抚无效时可引导客户至中行任意网点再次尝试申请。（)

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第4题

智能组网服务施工结束后，需客户体验前后优化效果，（)，业务完成。

A.客户验收完成后

B.客户验收时

C.客户准备验收前

D.客户不满意时

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第5题

客户不满意，最关健的原因是（)。

A.客户感知的服务质量与客户期望存在较大差距

B.客服部门不负责

C.企业客户服务意识不强

D.客户过于偏激

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第6题

当需要做质量差紧急切换时，可以从当前服务小区的任何位置切入一个差的小区。（)

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第7题

为了获得客户的忠诚，我们需要提供（)

A.不满意服务

B.一般客户服务

C.客户关系管理

D.优质客户服务

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第8题

当遇到客服通知有客户投诉时，我们应当及时同时值班长、联通接口人并和工程师联系确认，得知故障原因后应立即回复客服（)

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第9题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，进行二次处理。（）

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第10题

对商业模式画布理解正确的是（)

A.价值主张既解决什么问题，为特定用户群体创造价值的系列产品和服务

B.客户细分即解决谁的问题？我们为哪些群体提供服务

C.关键业务即我要做什么，为确保商业模式可行，必须要做的最重要的事情

D.核心资源即我是谁，我有什么

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第11题

回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）

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