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第4题
各级保险监管机关严格按照（）的规定，认真做好保险消费投诉处理工作。
A.《保险产品销售处理管理办法》
B.《保险消费投诉处理管理办法》
C.《保险销售处理管理办法》
D.《保险消费售后处理管理办法》
第5题
根据《山东保险消费者权益保护平台投诉处理工作考评办法》（鲁保协【2019】167号）文件要求，“恶意投诉”指投诉人提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，诬告、陷害他人的投诉，公司在系统中主张“恶意投诉”的，需提供可证明该投诉为“恶意投诉”的相关材料，如（）。
A.法院判决书
B.公安机关立案材料
C.非消费者本人且未取得消费者委托
D.其他足以证明公司经营无过错，投诉人捏造、歪曲事实提出投诉的材料
第6题
根据《山东保险消费者权益保护平台投诉处理工作考评办法》（鲁保协【2019】167号）文件要求，山东省保险行业协会根据各保险公司完成每项指标情况计分，考评指标包括（）。
A.24小时受理案件率情况
B.投诉解决率情况
C.投诉处理时效情况
D.总经理接待日工作情况
第7题
下列表述属于首问负责的消费投诉处理原则的是（)
A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则，实行时限管理，各级分支机构和部门收到消费投诉后，应迅速反映，紧密配合，各负其责，及时高效处理
B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重客户体验提升服务水平
C.消费投诉处理过程中，应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管，切实保护投诉人信息安全，避免信息泄露引发声誉风险
D.消费投诉处理和核查单位，应严格落实首问负责制，按职责办理或分办，不得推诿拖延，有效落实投诉处理工作职责
第8题
下列关于中国银监会保护银行消费者权益政策规定的说法中正确的有()。
A.组织开展消费者权益保护培训，全面推进消费者保护理念和意识深化
B.关注消费热点，做好消费者投诉处理工作，组织开展消费者权益保护基础性调研工作
C.设立消费者权益保护专业部门，配备必要的人员和资源
D.成立银行业消费者权益保护工作高层指导委员会，落实相关管理办法，探索完善信息披露机制
第10题
根据《山东保险消费者权益保护平台投诉处理工作考评办法》（鲁保协【2019】167号）文件要求，重大群体性事件和越级群体访事件是指，保险公司由于对平台投诉问题处理不当而引发（）人及以上的群体性事件和到保险监管部门或其他省级以上国家机关的（）人及以上的群体访事件。
A.20、3
B.20、5
C.50、3
D.50、5
