A.从企业角度看,服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值,即企业的收入扣除费用之后的部分
B.从顾客角度看,服务价值指顾客感知到的价值,即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价
C.服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一
D.服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益
在服务质量差距模型中,核心差距是()。
A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距
A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
A.信息流
B.痛点,这表示浪费或失去机会
C.在这个过程中的每一步需要的时间
D.从顾客的角度来看,增加值的步骤
E.物料的流动
A.实际质量与期望质量相等时感知质量为零,表示顾客的感知质量很差
B.实际质量与期望质量相等时期望与实际相符,顾客会喜出望外
C.实际质量与期望质量相等时期望与实际相符,一般不会产生顾客抱怨
D.实际质量与期望质量相等时期望与实际相符,表明此时的服务质量达到了最佳状态