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第1题
在服务质量差距模型中，核心差距是（)。 A．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 B．不了解顾客的
在服务质量差距模型中，核心差距是()。
A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距
第2题
根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与
服务质量规范之间差距的基本方法有()。
A.改进市场调研
B.确立明确的质量目标
C.制定严格的质量标准
D.加强管理者与员工间的沟通
第4题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（)之间的差距。
A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
第6题
SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的？A PQ（期望服务值)-EQ（感知服务值)B 感知服务评价结
SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的？
A PQ(期望服务值)-EQ(感知服务值)
B 感知服务评价结果
C 期望服务评价结果
D EQ(感知服务值)-PQ(期望服务值)
第7题
某饭店通过服务质量分析，发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题应采取的措施有()。
A.完善质量管理机制
B.调整服务质量标准
C.改变顾客认知
D.增加管理层次
E.加强员工培训
