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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务人员对客户的咨询投诉等（）。

A.不推诿

B.不拒绝

C.不搪塞

D.不耐烦

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第1题

对客户的问题执行“首问负责制”。在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题必须解答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。（)

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第2题

根据《121号文》的规定，服务人员因向客户提供信息不完整、不准确或误操作、漏操作等原因引起的投诉事件，属于服务意识类有责投诉。（)

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第3题

在服务过程中正确的做法是（)

A.对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户

B.请客户拨打相关电话或找其他部门，并且要做到服务态度亲切，周到热情

C.对于用户反应的问题，能当场答复或解决的，应当场答复客户或解决问题

D.对于自己不知道或无法解决的问题，向客户说明问题出现可能存在的原因

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第4题

各代理渠道在客户（)等各类客户接触环节，加大对非实名客户的实名补录引导工作。

A.咨询

B.投诉

C.业务体验

D.业务办理

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第5题

（)是政企客户服务热线：负责开展对政企客户的业务咨询进行解答、信息提供以及需求、投诉的受理和传递等工作。

A.10085

B.10086

C.10086-8

D.10086-5

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第6题

保密性原则是指对客户投诉、咨询、建议等文件文档、各类分析报告，要注意其保密性，在未得到部门领导同意的情况下，不得外传或外借。（)

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第7题

某一政府行业客户，需要构建一个市民服务热线，以便对公众用户提供信息咨询、求助和投诉等服务。请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点？

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第8题

跨境电子商务客户服务人员只需要了解客户的购物需求，有针对性地回复客户对产品的咨询，不需要了解客户当地的风俗习惯与禁忌（)

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第9题

针对无线网络质量类咨询及投诉，首先进行查证解释，当客户对解释不认可，现场无法化解必须以提交工单解决客户问题时，转接至（)专席处理

A.家庭宽带排障专席

B.无线网络质量排障专席

C.家庭无线网络质量排障专席

D.无线网络排障专席

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第10题

客户中心应为客户提供咨询，查询，投诉等服务。（)

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