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[判断题]

客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是保险公司的错，而是客户的责任（)。（)

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第1题

客服人员在处理投诉问题时，应当抓住客户的（)进行问题的处理。

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第2题

客户在订购时发现颜色拍错了，客户应该怎么处理（)。

A.让其申请重拍

B.投诉维权要求退款

C.让淘宝小二介入处理

D.让客服修改订单属性或者在订单里备注好提交仓库

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第3题

下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的事（)。

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

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第4题

客户联系客服包裹拒收了，客服该如何处理？（)

A.及时给客户处理退款，以免客户投诉，发纠纷

B.淘宝申请退货退款，并告知有返件信息之后给处理退款

C.告诉客户不能拒收，只能收到货后在退

D.催退款的不用管，售后会处理

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第5题

关于投诉反计责任，若任务人/部门无法在客服要求的时间内解决客户问题，但与客户协商共识约定新的解决时间，客户同意延迟处理，并在规定时间系统如实反馈情况，客服可反计1次；（）

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第6题

在线服务公司在新一代客服系统中建立“厅店投诉”标签，对营业厅受理的客户投诉进行系统标识，并要求进行（)。

A.集中受理

B.集中查证

C.集中处理

D.集中回访

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第7题

客户投诉快件超区，派送公司不给派送，客服受理投诉时，责任公司应判定为（)。

A.发件公司

B.派送公司

C.所属管区

D.转运中心

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第8题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，进行二次处理。（）

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第9题

回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）

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第10题

客服对投诉客户进行回访,一方面了解客户对投诉处理的态度,另一方面也体现出网店关注客户需求，重视（）。

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第11题

客服中心对处理完成的客户投诉予以电话回访，以检查投诉处理质量，紧急投诉回访比例要求（)，常规投诉不低于5%。

A.0.5

B.0.6

C.0.8

D.1

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