宽带装移机履约准时率的计算口径是：预约终止时间+2小时内有上网记录和测速记录的装移机工单数/装移机定单总数*100。（)

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第1题

装移机预约服务履约率指标定义为，按预约时间如期提供上门装移机服务的比值，装移机预约服务履约率=按预约时间完成安装工单数/总预约工单受理量×100%，如客户主动提出变更上门服务时间的，计算履约率时分子、分母中均不纳入其中指标标准，高品质服务不低于()。

A.0.9

B.0.93

C.0.95

D.0.98

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第2题

在家客装维服务规范率中，装机、投诉的预约规范性以下哪种才是规范的？（)

A.先用安心小号真实联系有录音生成，在操作短信预约发送预约短信

B.直接1小时内发送告知短信

C.告知短信或者电话点一下，然后操作短信预约发送预约短信

D.根据用户预约的时间，在短信预约操作界面里选择对应的预约时间并准时履约上门，上门后在APP对应工单里打卡

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第3题

关于装机首响，以下说法正确的有()。

A、宽带装移机工单到达网格后，装维工程师需在1小时(高品质)/2小时(普通)内接单并联系客户预约上门时间

B、宽带装移机工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如成功联系上客户，在APP中填写预约上门时间，改约原因需选择“装移机首响约定上门时间”

C、宽带装移机工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如第一次无法联系上客户，则将工单转入市场回捞池，选择原因“无法联系客户”

D、宽带装移机工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如无法联系上客户，则上门时间选择当日“18:00”，改约原因选择“装移机当天首响无法联系客户”，装维工程师在18点前再次联系客户，若联系上则正常预约，若仍联系不上，则将工单转入市场回捞池，选择原因“无法联系客户”

E、首响改约原因可以随意选填

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第4题

现客户王先生办理了网络安装业务，下列电话预约装机正确的服务用语顺序是()。(1)“请问王先生在吗？”(2)“您好，我是移动公司XX号服务人员(社区经理、客户经理)。”(3)“好的，我将会在XX时(具体时间)准时上门为您装机。打搅您了，再见!”(4)“您申请的宽带(互联网电视、电话或其他家庭产品名称)现在可以安装了，我们将上门为您服务，请问您什么时间方便？”。

A.(1)(2)(4)(3)

B.(1)(3)(2)(4)

C.(2)(1)(3)(4)

D.(2)(1)(4)(3)

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第5题

在装移机过程中，除非用户主动提出或者同意，装维人员不能提前或滞后履约。（)

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第6题

预约上门准时率为以下选项是（)。

A.按预约时间上门且反馈完成同一天同一时间总量/安装完成总量*100%

B.按预约时间上门且反馈完成同一天总量/安装妥投总量*100%