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[判断题]

《客户服务评价簿》投诉，由分行投诉管理员根据《客户服务评价簿》客户反映的事项，进行核实、处理，并及时录入金融消费者投诉管理系统。（)

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第1题

保监会规定服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成，主要服务评价指标包括（）

A．理赔满意度

B．理赔获赔率提

C．理赔服务时效

D．理赔投诉率

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第2题

营业网点应在厅堂显要位置公布()和本地(C一级分行或二级分行)服务投诉电话，并在预处理(C填单台)、自助银行、网络金融(C超级柜台)等区域设置服务呼叫按钮，方便客户及时寻求大堂人员帮助或现场投诉。

A.内勤行长电话

B.网点负责人电话

C.客服电话

D.支行行长电话

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第3题

客户对墓地管理员维修墓体的质量不满意，于是投诉到墓地管理单位负责人，这属于对服务态度的投诉。（）

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第4题

总、分行受理与处理客户投诉的主要原则包括：（)。

A.首问责任

B.协同配合

C.公开透明

D.信息安全

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第5题

客户对（)类型的工单，再次提出处理要求时，原则上不再提交工单，由客服代表统一按服务口径做好解释。

A.建议不回访

B.回复不满意

C.满意度5分以下

D.重复投诉

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第6题

以下不属于中国邮政储蓄银行一级分行消保考核指标的是（)。

A.年度监管考评

B.客户投诉管理

C.服务质量

D.消保工作协同情况

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第7题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后（）分钟内传递至服务调度，由服务调度审核后传递处理。

A.3

B.5

C.7

D.10

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第8题

投诉管理系统中“投诉管理员”角色由邮储银行各级机构各投诉渠道管理部门员工及邮政企业代理营业机构投诉管理部门员工担任，履行以下职责（）

A.系统中的工单信息和相关报表导出申请工作

B.录入本渠道负责的投诉工单

C.录入本渠道负责的问责情况

D.录入本渠道负责的典型案例

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第9题

服务评价指标要求乘客投诉处理率达到（)。

A.50%

B.80%

C.90%

D.100%

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第10题

客户投诉处理流程最后一步是（)

A.回访客户

B.总结评价

C.提出解决方案

D.业主确认实施

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