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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

网点客服工单录入：普通投诉小时内响应，理赔/邮政小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

答案

12

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第1题

工单下发后，责任加盟公司客服应在（)内联系客户进行首响。

A.无需联系

B.30分钟内

C.1小时内

D.2小时内

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第2题

当日09:00:00-17:00:00下发的催件工单，责任加盟公司客服应在（)内联系客户进行首响。

A.无需联系

B.30分钟内

C.1小时内

D.2小时内

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第3题

通行费争议工单未结案，客户来电二次反馈，正常告知工单处理进度，客户不接受，要求24小时内必须处理，小结点选（），如工单已结案，客服重新提交紧急工单，小结点选

A.通行费争议, 催单

B.催单，多次投诉

C.催单,通行费争议

D.通行费争议, 其他

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第4题

投诉管理系统中“网点负责人”角色由邮储银行二级支行负责人和邮政企业代理营业机构负责人担任，履行以下职责（)

A.监督、指导本机构人员运用系统开展投诉管理工作，及时纠正存在的问题

B.系统中的审核工作

C.组织录入和处理本机构投诉工单

D.录入本机构涉及的问责情况

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第5题

客户联系总部客服追究赔偿的快件，由总部理赔组调查取证、确认快件问题后，工单转办至责任网点与客户协议理赔，责任网点需在接收工单（）小时内给予有效回复。超时未回复或回复内容不真实，由总部理赔组面对客户进行先行理赔，理赔款由责任网点承担。同时，总部理赔组将向责任网点收取（）元/票的先行理赔服务费

A.1小时 50元

B.2小时 50元

C.2小时 100元

D.1小时 100元

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第6题

关于投诉受理，下列正确的是（)。

A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟

B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理

C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单

D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程

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第7题

如确认不是本网点处理的工单，网点可以转单，转单前不用首响（）5分

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第8题

催查件的处理流程是（)。

A.查找催件工单-30分钟内首响客户-处理客户问题-23小时内处理完毕并完结

B.查找催件工单-15分钟内首响客户-处理客户问题-24小时内处理完毕并完结

C.查找催件工单-30分钟内首响客户-处理客户问题-23小时内处理完毕并完结

D.查找催件工单-处理客户问题-30分钟内首响客户-24小时内处理完毕并完结

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第9题

客户因商品存在质量问题要求退换货，客服应立即录入投诉单，迅速转交投诉处理（）

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第10题

客诉工单需在（）小时内完成录入

A.12

B.24

C.48

D.72

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第11题

客服工单哪种类型需要优先跟进处理（)

A.咨询工单

B.投诉工单

C.以上都不是

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