？很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？

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第1题

商业银行通过负债业务把社会上的各种闲散资金集中起来，再通过商业银行的资产业务将资金投放到社

会经济各部门中去，这属于商业银行的()。

A．支付中介职能

B．信用中介职能

C．信用创造职能

D．金融服务职能

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第2题

在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：()原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。

在投（申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（)原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。

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第3题

一个小组成员投诉说工作条件不安全。项目经理处理这个投诉时采用的最佳方法是

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A 既然只有一个员工投诉置之不理。

B 让安全经理查看现场把潜在的危险通知安全部门。然后跟踪投诉的员工。

C 召开员工会议讨论这个问题，目的是让他们感觉更舒服。

D 把问题提给客户让他们自己解决。

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第4题

在处理客户的问题和抱怨前，首先要耐心看完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来，然后为客户提供超值服务。以上描述属于客服代表“十”守则的什么原则？（)

A.服务修整

B.善待客户

C.尊重客户

D.职业操守

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第5题

海底捞作为一家成功的服务企业，在管理上也走过弯路，海底捞的老总张勇在采访时说:我们曾经尝试

把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布:我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了条:杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了:来一个人都送眼镜布:客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上:最好笑的是手机套，有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊!后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛!结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟，也是没位置的!”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗？客户已经不满意了，这还怎么做生意啊？后来内部问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了，

后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。

我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

请分析:

(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么？

(2)结合所学知识，谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验？

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第6题

客户投向应重点发展职业稳定性强、行业风险度低、劳务性收入高、生活背景安稳、信用易于辨识的中高端客户。（）

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第7题

当处理人员处理多个疑难投诉后，会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况。这时，需要调整自己的情绪。最好的释放方式是“自我对话”，以下不属于自我对话的方式是（)。

A.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务

B.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响