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按客人投诉性质分类,客人的投诉可以分为()、()、()。

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第1题
詹领班今天接到一位女客人怒气冲冲的投诉:温泉区的毛巾补给没能及时跟上,导致她泡完温泉没有干毛巾可以使用,差点冷到感冒。詹领班分析该位女客人投诉的心理主要有()。

A.求发泄心理

B.求尊重心理

C.求赔偿心理

D.求补救心理

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第2题
客人投诉时,要注意做好记录,内容包括:投诉的内容、(),投诉客人所住房间号及投诉时间。

A.投诉的理由

B.投诉客人的姓名

C.投诉的目的

D.投诉哪个部门、岗位和人

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第3题
处理投诉的结果,应让客人选择,并及时给予客人答复。()
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第4题
处理客人投诉的目标:大事化小,小事化了。()
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第5题
简述处理客人投诉的步骤。

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第6题
服务员在接受客人的投诉时,千万不要反驳客人提出的意见,不要与客人争辩,为了不影响其他客人和有利于客人的平静,应尽可能请客人到()的地方,听取客人的投诉。

A.安静

B.方便

C.餐厅

D.办公室

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第7题
客人投诉的心理有求()、求()、求()。

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第8题
处理客人投诉时,下面说法不正确的是()。

A.保护客人利益也要保护饭店利益

B.客人不蒙受损失,饭店也不无故赔偿

C.经济补偿不是解决问题唯一有效方法

D.客人是“上帝”,应满足客人投诉要求

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第9题
下列投诉处理方法错误的是()。

A.应客人要求立即请经理出面解决投诉

B.对客人反映的问题应立即着手处理

C.对投诉的处理结果予以沟通

D.与客人进行再次沟通

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第10题
()不属于认真聆听客人投诉内容的行为。

A.保持冷静

B.适当反应

C.努力向客人解释原因

D.表示同情

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第11题
处理客人投诉的原则是什么?

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