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[单选题]

月度新装投诉率=当月投诉工单中派单时间距装机工单归档时间小于()天的工单数量/当月新装工单数(含宽带、互联网电视、IMS)。

A.10

B.20

C.30

D.40

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第1题
家庭宽带投诉工单首回解决率的定义是()。

A.未解决投诉问题的工单数/投诉工单总数

B.已解决投诉问题的工单数/投诉工单总数

C.计划解决的工单数/投诉工单总数

D.超时的共单数/投诉工单总数

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第2题
家庭宽带投诉工单处理及时率挑战值为()%。

A.96

B.98

C.99

D.100

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第3题
投诉工单按日、周、月通报,主要通报投诉量、()、()、重复申告率、()、故障解决率、投诉平均处理时长、H5满意度、不满原因分类。
投诉工单按日、周、月通报,主要通报投诉量、()、()、重复申告率、()、故障解决率、投诉平均处理时长、H5满意度、不满原因分类。

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第4题
区县工单处理及时率全市排名最后一名且低于全省均值,扣罚投诉人员100元。()
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第5题
投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范,分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户,确定客户投诉问题,做好客户问题解释和记录。()
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第6题
故障在线解决率指标定义为,在线解决故障申告工单数与投诉总工单受理量的比值其中指标标准,基准值为不低于()。

A.0.5

B.0.65

C.0.75

D.0.85

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第7题
记录投诉工单时,一线要记录客户姓氏或姓名、受理号码、具体投诉内容,工单有模板需按模板填写()
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第8题
投诉工单回单提交后,在网维中心质检时如有回单要素不全,投诉原因与解决措施前后矛盾的均按()处理。

A.不合格工单

B.虚假回单

C.不满意工单

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第9题
普通投诉故障工单要求处理时限为___小时,批量投诉故障工单处理时限为___小时。

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第10题
家宽报障工单新增“是否有投诉倾向”字段,客户家宽报障时明确表示投诉的情况,大家需在报障工单中标记“投诉倾向”,需再生成投诉工单。()
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第11题
处理客户投诉时,要严格按照投(申)诉受理、派单、()核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
处理客户投诉时,要严格按照投(申)诉受理、派单、()核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

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