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[单选题]

()就是对比投诉旅客和其他旅客的感受差距,应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用。

A.谅解法

B.3F法

C.移情法

D.应变法

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第1题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知(上铁客〔2018〕179号)中规定,站段可以让涉诉班组工作人员直接与旅客进行联系、沟通和处理。()
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第2题
对于旅客和货主的投诉,民用航空管理部门或者机场管理机构应当自受理之日起5个工作日内作出书面答复。()
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第3题
企业应当在车厢内前部、中部、后部明显位置标示客运车辆车牌号码、核定载客人数和投诉举报座机、手机电话,方便旅客() 。

A.执行监督

B.投诉

C.举报

D.监督举报

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第4题
《铁路旅客运输服务质量标准》要求,认真及时地处理旅客投诉,实行(),维护旅客的合法权益。

A.岗位责任制

B.标准作业制

C.投诉定点制

D.首诉负责制

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第5题
旅客对客运服务质量的非现场投诉,必须()内向旅客反馈处理意见,使旅客满意。

A.1小时

B.3小时

C.6小时

D.12小时

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第6题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知(上铁客〔2018〕179号)中规定,旅客不
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第7题
《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》中规定旅客投诉实行首问首诉负责制,内地铁路运输企业与港铁公司分别负责处理属地管理的车站及运行在属地列车的旅客投诉。()
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第8题
旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良影响的,属于服务质量严重问题。()
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第9题
《合肥客运段客运务质最管理办法实施细则》规定:不在()问题给旅客造成损失,列车工作人高公有责投诉是指因列车规定造成旅客损失,列车工作人员与旅客发生()或()从()从而导致旅客投诉的行为。

A.安全管理

B.设备设施

C.环境卫生方面

D.肢体冲突,辱骂旅客

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第10题
《合肥客运段客运服务质量管理办法实施细则》规定:安全科为段受理旅客投诉的职能部门。()
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第11题
港铁公司受理涉及内地铁路运输企业的旅客投诉时,统一交广铁转送相关铁路运输企业处理。()
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