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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

客户抱怨故障重复发生时,应解释()。

A.“非常抱歉,网络出现故障再所难免”

B.“非常抱歉,我们正在处理,会及时向您反馈故障处理情况。”

C.“非常抱歉,网络出现故障这属于正常现象,请您理解”

D.“您放心,下次我们保证不再出现类似现象”

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第1题
客户抱怨故障重复发生时,应使用“非常抱歉,我们正在处理,会及时向您反馈故障处理情况”。()
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第2题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:受理客户投诉时,客服人员依据有关规定能直接解释清楚,消除客户误会的,则按抱怨业务处理。()
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第3题
各级运维生产部门主动发现或接到升级上报的网络重大故障时应及时将包括故障发生时间故障地点、故障原因概况、受影响客户清单等信息提交给集团客户响应部门的申告进行合并处理,不重复派发故障单。()此题为判断题(对,错)。
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第4题
以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述,正确的是()。

A.按季节统一着装,穿深色皮鞋,保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟

B.与客户交流时要亲切友善,面带微笑,目光应注视对方,并上下打量久些以便多了解客户

C.手势要标准,可以简单摆手作答,但禁止用手托腮应答客户

D.遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到善解人意耐心倾听、坚持原则,必要时可作一定争论

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第5题
工作发生差错时,应及时()。

A.说出犯错原因

B.更正并向客户道歉

C.找负责人解释

D.向客户道歉

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第6题
倾听大客户需要关注什么()。

A.听会员在抱怨什么

B.听客户在重复什么

C.听会员在质疑什么

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第7题
当客户业务不能使用,且已确认是由我方故障造成,我方正在处理时,面对客户对故障原因的询问应解释()。

A.“对不起,由于我方原因,使您的业务无法正常使用,我们深表歉意。我们正在加紧抢修”

B.“对不起,由于我方原因引起,具体恢复时间还不确定。”

C.隐瞒真实原因,尽量解释为市政施工等客观原因

D.“具体原因还有待查询,请您耐心等待!”

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第8题
根据《中国移动集团客户网络服务等级(SLA)规范》的要求,AAA级专线同一专线故障重复发生次数和年业务中断历时要求为()

A.≤2次/年,≤6小时

B.≤3次/年,≤6小时

C.≤2次/年,≤3小时

D.≤3次/年,≤3小时

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第9题
针对重复发生的、一直没有解决的比较重大的问题或用户要求回复的投诉抱怨,可使用8D方法。()
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第10题
透析机故障应急预案()

A.血液透析开始前如发现血液透析机有故障,应及时请工程师维修,正常后方可使用

B.血液透析开始后发生故障,及时与工程师联系,如有备用机,向患者做好解释工作,移至备用机继续透析。如没有备用机,将血液回输给患者,向患者做好解释工作,等工程师维修结束后,重新开始治疗

C.发生故障时观察患者的反应,如有异常,及时对症处理,必要时留取血液标本和透析液标本,以备检查

D.安慰患者,缓解其焦虑紧张的情绪

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第11题
加油站发生油品数量异议时,若数量不缺应()。

A.给予客户耐心解释,不能补油

B.赶紧补一点,好让他迅速离开

C.不予理睬,不给补油

D.悄悄地报警

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