题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
坐席遇到乘客反馈对于平台某种制度或其他方面不认可，扬言要自杀、自残的问题时，坐席应首先安抚用户情绪，如已发生自杀、自残情况，坐席应建议用户（）
A.报警
B.就医
C.报警/就医
D.耐心等待，后期会有工作人员主动回复乘客
答案
ABC
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A.报警
B.就医
C.报警/就医
D.耐心等待，后期会有工作人员主动回复乘客
答案
ABC
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A.唯唯诺诺，态度卑微的致歉
B.态度不卑不亢，避免直接冲突，先倾听用户的问题和发泄，然后进行适当的安抚
C.怼用户，态度比用户要更强硬，不是软件的问题
D.寻找合适的机会引导用户将问题描述清楚，或指导用户操作，核实到用户的具体操作界面，指解决
A.三方通话联系司机，看是否承认重复收费，若不承认，需要取消订单警告司机，结案
B.三方通话联系司机，司机承认重复收款，取消订单警告司机，结案
C.三方通话联系司机，司机不承认重复收费，乘客提供了有效的证据，且乘客已经支付过了，坐席使用扣款工具退款，结案
D.三方通话联系司机，司机不承认重复收费，乘客也没有有效的证据，需安抚乘客，若乘客不认可，后台核实是对公出租，需反馈管理，根据回复回电乘客，结案
A.优先核实订单是否在疫情影响内
B.在影响内优先安抚，告知售后时效延长至21天，建议耐心等待并自行关注疫情动态和商品收退情况，用户认可完结工单
C.用户不认可，服务单告知商家拒绝售后或建议用户取消售后，发起先行赔付（含运费，不说无需强赔）
D.不在影响内，告知商家处理退款时间为48H，建议耐心等待
A.您能先冷静一下吗我帮您解答下问题
B.您先别这么激动老师，我帮您解答下问题
C.您的心情我非常理解，很抱歉给您带来不好的体验，生气对身体不好，您先消消气，您看咱们先解决下您的问题可以吗
D.您别着急，别激动，冷静一下听我说
A.重大安全人工务必选择双向转接，且必须在征得重大投诉同事同意后，才可以点击转移
B.如转接成功：一线语音坐席：需记录转接工单； 如转接失败：一线语音坐席：坐席需即时选择对应工单标题升级处理，并反馈加急处理
C.同一通话中，单次转接等待时长不可以超过1分钟，如超过1分钟为避免耽误用户时间，需按照流程正常升级工单
D.如乘客在等待转接过程中断线，坐席需立即回拨乘客跟进处理
