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第5题
大卫•艾克在1991年综合前人经验的基础上，提炼出品牌资产的“五星”概念模型，以下属于品牌资产的有( )。
大卫•艾克在1991年综合前人经验的基础上，提炼出品牌资产的“五星”概念模型，以下属于品牌资产的有（)。
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A.品牌忠诚度
B.品牌满意度
C.品牌知名度
D.品牌联想度
E.品牌认知度
第6题
根据某人寿公司客户服务部门统计，如果客户的投诉没有得到解决只有19%的人会再次购买，但是投诉得到迅速解决的客户中82%会重新购买，这主要体现客户服务的作用是()。
A.塑造优良品牌，增加核心竞争力
B.提高满意度，培育客户忠诚度
C.发挥比较优势，差异化经营
D.增强公司应变能力
