题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
形成服务质量认知差距的主要原因有（）。
A.管理者从市场中获得的信息不准确
B.市场信息基本准确，但是分析理解出现偏差
C.一线员工报告的信息有误
D.酒店机构设置不合理，传递的信息失真
E.酒店制定的服务质量标准有误
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A.管理者从市场中获得的信息不准确
B.市场信息基本准确，但是分析理解出现偏差
C.一线员工报告的信息有误
D.酒店机构设置不合理，传递的信息失真
E.酒店制定的服务质量标准有误
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A.一线员工不了解或不认可餐厅服务标准
B.新的服务质量标准违背了人们的价值观念和行为习惯
C.服务设备设施达不到标准要求
D.标准制定太具体，制约了一线员工的主观能动性的发挥
服务质量规范之间差距的基本方法有()。
A.改进市场调研
B.确立明确的质量目标
C.制定严格的质量标准
D.加强管理者与员工间的沟通
A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
在服务质量差距模型中，核心差距是()。
A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距
