题目内容
(请给出正确答案)
[单选题]
在服务质量差距模型中,顾客差距指的是()之间的差距。
A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
查看答案
如果结果不匹配,请 联系老师 获取答案
A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
在服务质量差距模型中,核心差距是()。
A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距
服务质量规范之间差距的基本方法有()。
A.改进市场调研
B.确立明确的质量目标
C.制定严格的质量标准
D.加强管理者与员工间的沟通
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.形象质量
E.关键时刻
下列对GAP模型描述正确的是哪项?( )
A GAP4是管理人员对服务的认识与顾客期望之间的差距。
B GAP2可落实到服务设计,是服务标准与顾客期望之间的差距。
C GAP1是顾客感知与服务传递之间的差距,涉及供需方的沟通。
D GAP5是顾客的服务期望与服务感知间的差距,它受到其他四个差距的影响,是其他四个差距累积的结果。
下列对GAP模型描述正确的是哪项
a) GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距
b) GAP2可落实到服务设计,是服务标准与顾客期望之间的差距
c) GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距,涉及供需方的沟通
d) GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距,它受到其他四个差距的影响,使其他四个差距累积的结果