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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

导游在与游客的接触中会遇到各种各样的突发事件，比如软卧票不够、食宿临时更改、行程漏掉了景点，需要与游客沟通，让其满意而归。对待游客的不满和责难，应及时处理和化解，以下哪些方法是适当的？（）

A.讲明是旅行社的原因，向游客发牢骚、诉委屈。

B.耐心解释，表示歉意，希望大家谅解。

C.与旅行社联系，增加其他服务项目，作为弥补。

D.遇到粗言恶语的游客，火气特别大，针锋相对。

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第1题

客服代表在日常工作中会遇到各种各样的压力，要善于利用各种方式，舒缓压力，保持良好的工作情绪与状态（）

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第2题

在旅行、游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时，导游人员可以调整或者变更接待计划（）

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第3题

导游在接受游客口头投诉时，应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响。（)

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第4题

某导游在导游服务中过多地关照部分游客，引起了另一些游客的不悦，导游觉察后，便主动地多接触这些游客，并给予关照和帮助，逐渐使这部分游客冰释前嫌，这是指导游自责式道歉。（)

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第5题

当游客突发脑溢血时，导游应大声叫喊或快速摇动昏迷者使其清醒。（)

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第6题

遇到泥石流，导游要镇定地引导游客逃生。泥石流发生时，不能在沟底停留,而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。（)

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第7题

导游的服务要热情、主动和周到，对待游客要一视同仁，不卑不亢。但遇到以下哪些游客和情况，应适当给与特殊照顾和服务？（）

A.用餐时，对有宗教信仰、风俗习惯有禁忌的游客的特殊要求，要协助解决。

B.游客单独外出购物时，可安排出租车，予以协助或陪同。

C.对外国宾客，要特殊接待和关照。

D.对老人、妇女、儿童、残障等游客，特别照顾和帮助。

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第8题

2015年8月，甲旅行社组织了一个赴“新一马一泰？日游”旅游团，委托境外乙旅行社接待。回国后，该旅行

社遭到游客投诉。游客称甲旅行社的经营活动侵害了他们的合法权益，要求其承担赔偿责任。具体情况是：①在泰国期间，导游为多拿回扣，强迫他们参加额外付费项目。②组织其观看涉及色情内容的“成人秀”表演。③8月22日导游擅自将购物时间提前，导致计划参观景点“黑风洞”的日程延后2天。旅游团队从马六甲前往云顶途中遇到交通阻塞，导致景点“黑风洞”参观活动被迫取消，为此引起很多游客心中不满。导游解释说：“该景点不收门票，游客利益并未受损，并且在改变购物时间征求大家意见时没人反对，况且交通阻塞，实属不可抗力，我们也无可奈何”。刘先生等游客认为，导游并未征求大家意见，当时大家都在睡觉。而且出境之前旅行社特意介绍“黑风洞”是非常著名的印度神庙。④刘先生等游客离境前要求导游安排参观“黑风洞”景点，却遭到拒绝。经旅游行政管理部门核查，游客投诉情况属实。根据所学相关法律知识回答下列问题：(1)本案中“交通阻塞”是否属于不可抗力？旅行社是否要对不能参观“黑风洞”承担责任，为什么？(2)若甲旅行社称，对游客权益的损害系乙旅行社及导游个人所为，自己不应承担责任，这种说法是否正确，为什么？

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第9题

在旅游接待工作中，导游作为一线工作人员，与游客相处时间最长（）

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第10题

景区讲解员在导游讲解中要运用好的技巧主要有（）。

A.要视游客的类型、兴趣、爱好的不同有所侧重，因人施讲

B.对景区的讲解要越仔细越好

C.导游讲解中要使用准确易懂的语言，吐字清晰

D.在景区行程安排上要在规定的时间内使讲解与引导游览相结合

E.要使用文明语言耐心回答游客提出的各种问题

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第11题

在旅游团离站前一天，地方导游应协助地方接待社计调人员与游客结清洗衣、长途电话、食品饮料等费用。（)

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