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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

师傅上门装机，系统工单标注为下行001口，师傅上门确认分光器端口情况时，发现001号端口已被占用，将端口接入到空闲的007口上传经系统判定不合格，以下哪几项操作不正确？()

A.随便插入一个端口并用遮挡物把其他端口遮挡完后拍照上传

B.只拍标签进行照片上传

C.使用掌上运维APP进行端口修改成功后插入对应端口并上传

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第1题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：没安装。2、经省质检组核实情况属实：用户反馈当时因自己不在家，让师傅晚几天上门安装，师傅于11月10日已上门安装好宽带。经工单轨迹查询：2019-10-2415:03:16资源配置;2019-10-2511:29:06发起改约申请：系统有客户短信凭证要求11月5日安装;2019-11-0117:38:24强制激活;2019-11-0117:56:48工单已资源归档完工。 3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.装机未完成虚假归档

B.承诺客户的上门时间不履行

C.虚假改约造成客户不满

D.擅自提前激活未与客户沟通

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第2题

H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分，不满意节点：等待时间长、未按预约时间上门、未提前预约，用户留言：对移动的网络服务有一点小失望2、省调核实结果：联系用户一直没有接听电话，但核实工单轨迹体现从11月1日-5日一直有和客户联系，其中2日和5日均以用户不在家约好11月7号下午安装发起改约，于11月7日已上门安装，工单是在规定时限内处理完成，地市申诉内容告知师傅与客户联系，客户表示就是不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.服务态度不好

B.未及时上门安装

C.未按操作规范作业

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第3题

当装机工单到达外线装机环节，代维坐席应在()小时内响应，与用户联系确定(),告知联系号码并在代

当装机工单到达外线装机环节，代维坐席应在（)小时内响应，与用户联系确定（),告知联系号码并在代

理商系统上填写()与(),预约上门时间不能超出收到工单后()小时。代维装机人员应在预约时间段内完成装机，并在预约结束时间()小时后在系统上完成工单竣工操作，当天完工的装机单必须在()完成回单。

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第4题

用户反馈：现宽带故障仍未彻底解决(还是网速慢)，关于评分低用户表示报障后师傅过了四五天才上门，当时也没有解释未及时上门的原因，只说自己也是个打工的没办法。关于测速用户称师傅没有网络测速，也没有进行短信回访评测宣贯。已告知用户有故障打地市小电话申报，用户不愿称联系10086就好。用户网络还是有问题(主要是网络慢)，请地市核实具体情况跟进处理(已督促地市跟进处理)。根据系统核实到移机单：12-0211:56:18接单，12-0212:40:53现场开通;系统核实到入库时间：2019-12-0211:50:41。请问此条工单体现什么问题？()

A.上门不及时

B.服务态度问题

C.未宣贯满意度评测

D.故障处理未展示测速

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第5题

客户来电催装，请先核实是否属于集中预约订单，可通过“集中预约派单查询”工单状态，()状态，答复客户师傅会在预约装机时间内与其联系，请客户留意接听1008616电话。

客户来电催装，请先核实是否属于集中预约订单，可通过“集中预约派单查询”工单状态，（)状态，答复客户师傅会在预约装机时间内与其联系，请客户留意接听1008616电话。

A、未派单

B、已派单

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第6题

经核实工单轨迹：11月19日12:49:49接单，11月19日18:55:14装维员以用户暂时不装为由发起改约申请，11月20日14:42:19现场开通完工。师傅提供的系统录音：(录音时间11月19日12：59)师傅与用户沟通预约当天下午或者第二天上午上门安装，因师傅直到第二天上午仍未履行上门安装承诺，故用户在中午(2019年11月20日12:00:38)拨打10086客服热线进行了投诉。请问此条案例反馈什么问题？()

A.装维员存在引导用户虚假改约情况

B.如有不可抗拒因素不能及时上门时，应提前与用户沟通解释得到认可后再变更上门处理时间

C.未在与用户预约时间上门，存在上门不及时情况

D.装维员存在虚假归档情况。

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第7题

改约案例：1、情况说明，装维人员以没得机顶盒发起改约申请;上传改约凭证为短信凭证;2、省调核实情况：用户告知师傅与其约定农历15号(12月10日)上午安装，工作人员没有上门，又约到下午安装，下午也没有上门，直到晚上才上门安装。当时客户非常生气，于是联系了师傅，说要将宽带退掉，师傅过了15分钟就上门了，用户告知电话那头可以听到打牌的声音，师傅肯定是去打牌了才没有给其装机。那条短信也是要求客户配合回复短信“是”，实际情况是客户家中一直有人，是师傅没有时间去装机，昨天还联系客户说配件还没有到，无法安装，客户要求今天下午上门，师傅同意，但至今未上门，客户对此不满;3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时上门安装

B.虚假改约

C.服务态度不好

D.承诺没有兑现

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第8题

经省质检组回访用户表示宽带仍未安装好，用户称拖了那么久了都不给他安装，且那么久师傅也没有联系过，投诉后师傅就告知用户没有资源无法安装。今年4月份预约的宽带，一直无人联系，用户在今年六七月份又去营业厅办理了套餐，当时承诺用户会全部安装好，实际是未安装的。师傅还告知用户距离最近箱子超200米，超过部分每一米收取1元的费用(用户称另外交了三百多的现金给他们)。用户认为既然装不了宽带的话当时就不应该给他推销，更不应该另外收他的线钱，明确表示对此服务及安装效率特别不满意。经工单轨迹核实：04-0116:37:09接单，04-0214:48:38现场开通。根据回访内容及系统工单轨迹核实已明确：装维人员未及时联系且虚假回单属实。此条工单体现什么问题。

A.乱收费

B.服务态度问题

C.上门不及时

D.前台原因

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第9题

在家客装维服务规范率中，装机、投诉的预约规范性以下哪种才是规范的？（)

A.先用安心小号真实联系有录音生成，在操作短信预约发送预约短信

B.直接1小时内发送告知短信

C.告知短信或者电话点一下，然后操作短信预约发送预约短信

D.根据用户预约的时间，在短信预约操作界面里选择对应的预约时间并准时履约上门，上门后在APP对应工单里打卡

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第10题

经省质检组回访用户称是上个星期三新开的宽带，当时系统配给了肖师傅负责，师傅在星期四九点多联系用户约到当天11点上门安装，随后用户收到的短信内容是约到星期五。故用户与师傅电话确认在星期四安装。结果到预约时间点师傅一直没有来，且用户多次联系师傅都推诿说还要十来分钟。用户投诉10086后肖师傅带情绪上门来安装，对用户的询问及需求爱理不理，用户对此服务态度不满(用户认为师傅装机连用户的需求都没有沟通)。之后两方就接水晶头的问题进行商讨，肖师傅直接说该片区就只有他一个人负责，他说不接就不接等言语，用户称他办理的其他区域移动宽带的师傅都可以接。用户对此师傅服务表示非常不满!之后用户再次向后台反应了此问题要求换个师傅上门但还是肖师傅上门且只给用户接了一个，师傅说是只能接一个，用户与该师傅无法沟通，故装维班长上门处理。但用户称肖师傅还告知他电视机顶盒是不能关机，不然就不能使用要重新设置。用户自行关机重启后还是能用，用户对肖师傅言论有质疑，要求我方核实是否是不能关机顶盒。关于投诉用户怕师傅使坏及报复，并明确表示他就得罪了该师傅一人，后期家里出事就算到移动及该师傅头上。此条案例反映什么问题？()

A.新装存在虚假改约现象

B.未在预约时间及时上门安装

C.服务用语不规范，态度恶劣

D.装维人员技能水平不足

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