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[多选题]
组织应建立完善的顾客投诉处理程序,有效及时地处理顾客投诉,从而使顾客投诉地过程转化成()。
A.顾客满意
B.购买力
C.顾客忠诚
D.投诉渠道畅通
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A.顾客满意
B.购买力
C.顾客忠诚
D.投诉渠道畅通
A.服务成功率(如现场预约的流失率、出莱率、退菜率、索赔率)
B.菜品质量达标率(如感官性状异常率,无公害、绿色、有机食品的符合性)
C.现场资源及人员配备量
D.投诉处理率
E.顾客满意度
A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则,实行时限管理,各级分支机构和部门收到消费投诉后,应迅速反映,紧密配合,各负其责,及时高效处理
B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因,健全完善溯源整改机制,切实注重客户体验提升服务水平
C.消费投诉处理过程中,应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管,切实保护投诉人信息安全,避免信息泄露引发声誉风险
D.消费投诉处理和核查单位,应严格落实首问负责制,按职责办理或分办,不得推诿拖延,有效落实投诉处理工作职责
A.监管机构要有明确的责任、目标和自主权
B.必须明确界定金融机构的业务范围严格银行审批程序
C.重申《巴塞尔协议》关于资本充足率的规定
D.应建立起对风险进行独立评估、监测、管理等政策和程序
E.必须建立和完善持续监控手段
A.顾客来油站加油时间
B.有无加油小票、发票
C.车辆型号及所加油品标号和车型要求的标号是否一致
D.车辆使用情况