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第1题
商业银行将更加重视品牌营销与服务品质的提升，注重客户持续性服务体验的改善，以频繁友好的客户
接触，有吸引力的回馈活动，以及特惠、增值、权益服务的针对性贴身传递，实现客户()的提高。
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A.满意度
B.忠诚度
C.使用率
D.贡献度
第3题
（)从品牌建设角度注重全国整体市场研究，开展消费者层面的品牌营销，引导消费趋势，提升品牌价值，提高消费者忠诚度，努力实现品牌制胜。
A.工业企业
B.零售客户
C.商业企业
D.生产企业
第5题
根据某人寿公司客户服务部门统计，如果客户的投诉没有得到解决只有19%的人会再次购买，但是投诉得到迅速解决的客户中82%会重新购买，这主要体现客户服务的作用是()。
A.塑造优良品牌，增加核心竞争力
B.提高满意度，培育客户忠诚度
C.发挥比较优势，差异化经营
D.增强公司应变能力
第10题
企业加强客户关系管理意味着企业经营以（)为重点，通过开展全面的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和效益的双重提高。
A.提高服务质量
B.降低成本
C.产品质量
D.客户关系
