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第3题
酒店处理宾客投诉的步骤概括为（)。
A.聆听、保持冷静、表示谅解
B.维护宾客自尊心、对事不对人、做好记录
C.不随意承诺、及时解决问题、监督行动的发展
D.及时跟踪、后期联系
E.写出报告
第4题
商品质量或价格投诉后，以下哪些情况下是不需要再给顾客回访的()
A、顾客期望值过高，超出有关规定的，且对我方处理不满意的;维修的结果超过顾客期望的，即当时顾客对处理的结果非常满意的
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B、送修商品的，使用期较短，可按顾客要求进行修改，且顾客来取货时营业员也会让顾客试过满意后再予以发货，此过程也可以视为一种回访过程。故不再回访
C、给予退货或换货的可不回访
D、接到投诉，无需根据当时实际情况，确定是否应先与供货商沟通。投诉处理完毕后，直接再与供货商沟通费用具体承担事宜
E、钟表类换壳、表面、表扣等配件的可不回访，但若同样问题出现两次以上的须回访
第6题
以下项目中不是财产清查的基本程序的有（）。 A.清查前的准备工作 B.账项核对和实地盘点 C.清查结
以下项目中不是财产清查的基本程序的有（）。
A.清查前的准备工作
B.账项核对和实地盘点
C.清查结果处理
D.复查报告
第7题
前厅部为宾客提供各类咨询服务，搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客投诉、了解宾客的需求和整理宾客档案信息等。因此，前厅部是酒店（)。
A.业务活动的中心
B.销售的门面
C.信息的中枢
D.建立良好宾客关系的桥梁
第8题
甲公司在加强风险管理过程中采取了下列做法，其中符合我国《企业内部控制基本规范》关于信息与沟通要素要求的有( )。
甲公司在加强风险管理过程中采取了下列做法，其中符合我国《企业内部控制基本规范》关于信息与沟通要素要求的有（)。
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A.建立重大风险预警机制和突发事件应急处理机制
B.建立反舞弊机制，坚持惩防并举、重在预防的原则
C.加强法制教育，建立健全法律顾问制度和重大法律纠纷案件备案制度
D.建立举报投诉制度和举报人保护制度
第10题
处理医疗纠纷的三道程序：（)
A.第一，医疗机构应当设立专门的投诉管理部门，畅通投诉渠道，要做到投诉必管、投诉必复，并要在医疗机构显著位置公示处理医疗纠纷的部门、程序、联系方式
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B.第二，对于医患双方自行协商解决不成的医疗纠纷，引入第三方调解机制
C.第三，在第三方调解无效等情况下起诉至人民法院的医疗损害赔偿案件，法院应当及时立案受理，积极开展诉讼调解，对调解不成的，及时依法判决，切实维护医患双方的合法利益
D.以上均是
