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第3题
一般情况：男，25岁，未婚，公司职员。求助者自述：近半年来感觉心烦意乱、头痛，因为总有人在说我的坏话。我发现每天只要我一走进办公室，同事们就马上不说话了，我知道他们刚才肯定在讲我的坏话。有时回到家里，我耳朵里还能听到他们的议论，说我这个人太花心、缺德、破坏别人夫妻关系等等。这种声音时隐时现，我自己根本控制不了。最初我不清楚是怎么回事，现在我明白了，是有人用电磁波在控制我，指挥我的大脑，使我失去了自由。你说，我还能去上班吗？求助者母亲：这孩子从小身体健康，学习、生活很顺利，只是性格内向，我们管教也比较严厉。半年前与女朋友分手了，心里很难过，经常暗自流泪，情绪较为低落，遇到一点小事就发脾气。开始变得敏感多疑，总是说有人跟他过不去，说他的坏话，甚至窗外有人咳嗽也认为是冲着他的。有时又笑容满面地告诉别人自己罪恶累累，有人在背后捉弄他。外出时拒绝乘坐地铁，问其原因，他说在站台上时，总是控制不住想跳下去的念头，为此感到很害怕。同事反映，工作时总是发呆，做事丢三拉四，很少与人交流。现在基本不上班了，整天呆在家里。原来母子感情很深，可现在当母亲生病或不舒服时，关心体贴的话越来越少，变得疏远和冷淡。与病前相比，判若两人。总说自己肚子不舒服，也说不清具体地方和怎么不舒服。做事情缺乏应有的主动性和积极性，行为被动，生活变得懒散，不叠被，不洗脸。但对家中的门窗是否关好特别关注，尤其在晚上总是检查多遍才行。劝其来心理咨询，说自己又没精神病，干吗去看心理咨询。这次是说来进行健康咨询，才勉强前来。该求助者的认知障碍包括()。
A.内感性不适
B.注意力不集中
C.思维障碍
D.情绪低落
第5题
海底捞作为一家成功的服务企业，在管理上也走过弯路，海底捞的老总张勇在采访时说:我们曾经尝试
把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布:我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了条:杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了:来一个人都送眼镜布:客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上:最好笑的是手机套，有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊!后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛!结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟，也是没位置的!”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗？客户已经不满意了，这还怎么做生意啊？后来内部问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了，
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后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。
我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。
请分析:
(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么？
(2)结合所学知识，谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验？
第7题
周五晚上，你们部门几个关系好的同事约着一起吃饭。没想到，酒过三巡，团队里的小杨突然开始抹眼泪
。小杨是外地人，这段时间，工作和情感都不太顺利，先是因为工作上出了纰漏，挨了领导一顿狠批，最近女朋友又提出分手。如果你当时在场，可以做什么？（）
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A．劝他想开一点：小杨啊，你就是不成熟。大家都是这么过来的，等你过了这个阶段回头再看，会发现这都不是什么事儿
B．轻拍小杨的肩膊，安慰他说：领导就是这样，你还不知道？习惯就好，往心里去就是折腾自己了
C．小杨，如果我是你，我也会特别难过。来，今天我好好陪你。后面工作上有什么我能帮上忙的，尽管说
D．假装没看见这一幕，等小杨宣泄完情绪就好了，不必介入太多
第8题
你在单位组织的英语竞赛初赛中得了第一，你的同事小王得了第二，马上要决赛了，领导希望小王和你一
起练习，单位要对决赛进行视频录像，也需要小王帮助进行剪辑，小王认为你得了第一，不愿意配合你，请问你怎么协调？
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第9题
你的员工张军几个月前被你提拔为销售支持团队的主管，他在这个位置上颇有挫败感，有一天，他向你抱怨说：“我们的会议好像总不能解决问题，参会人员没完没了地说，每次一开会就是几个小时，但最终什么成果也没有达成。”此时，是你对张军实施辅导的机会吗（）
A.否
B.说不清楚
C.是
第10题
你的一个比较要好的同事受到领导的严厉批评，他感到很委屈．你问他，可是他就是不肯说明具体情况，你
会（）。
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A.下班之后找他单独聊聊，安慰一下
B.己经问过他了．不说算了
C.找领导反映同事的委屈情况
D.观察几天，再想办法跟他沟通
