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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户对商品质量提出疑义，并表示将通过315投诉的，客服应如何处理（）

A.指引客户自费邮寄商品至仓库，寄出后联系客服处理

B.告知客户可至附近门店协调解决

C.安抚客户情绪，告知待客服核实后再联系，建议其耐心等待

D.确认客户所购商品的瑕疵截图、订单详情、出货渠道等相关情况后，加急反馈至投诉组处理

答案

D、确认客户所购商品的瑕疵截图、订单详情、出货渠道等相关情况后，加急反馈至投诉组处理

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第1题

客户想要参加某项特定的服务或销售政策，但因其达不到参加标准，就对服务人员态度与行为提出质疑是真实的疑义。（)

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第2题

投诉是指客户在使用物业或享受服务的过程中，由于对工作流程、商品质量与价格、自身安全、服务态度、诚信等产生不满情绪或抱怨，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为（）

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第3题

关于处理发票问题，以下处理流程正确的是（）

A.遇客户对预付卡发票无法变更为餐饮票表示不满的，可告知发票开具名称为预付卡销售，符合税法要求，正常情况下不影响报销

B.遇客户多次反映所在城市开票不成功的，安抚客户后可提供其他解决方案，如是否可开具其他城市发票

C.客户反映手工开票未收到要求加急处理的，可反馈至领班协助与发票组沟通，确认客户所需要的信息后回电告知

D.客户质疑我司发票开具不成功问题，并表示将通过税务局举报的，客服安抚致歉后建议客户耐心等待

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第4题

抱怨是指客户对公司的（)和（)的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。

A.产品

B.业务

C.服务

D.优惠

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第5题

以下属于异议处理的技巧是（）？

A.对客户观点表示理解

B.澄清事实并说明自己观点

C.提出解决方案

D.以上表述都正确

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第6题

服务人员处处说服客户，让客户感到不愉快，进而提出很多的主观异议是客户自身的原因产生的疑义。（)

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第7题

日常品尝有疑义验证时，最终品尝结果由人为原因将正常样品判定为异常样品时或者异常样品判定为正常时，对品尝师直接进行淘汰处理，并及时补充新的优秀品尝人员。（）

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第8题

各级电子银行业务的管理部门在实施业务监控的过程中，发现可疑信息或客户对交易有疑义的，要及时进行核查和处理，并提醒客户采取必要防范措施。对影响网上银行业务系统正常运行的突发事件，应做好客户的沟通、解释工作，避免给网点和客户造成损失。()此题为判断题(对，错)。

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第9题

客户异议的分类方法有很多种，一般最常见的是将客户的异议分为哪些分类？（)

A.真实的疑义

B.虚假的疑义

C.隐藏的疑义

D.直接的疑义

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第10题

（)，营业网点通过联网核查系统未查到疑义信息反馈，营业网点视同客户居民身份信息核实通过，并在疑义信息登记簿上予以注明。

A.一周内

B.二周内

C.一个月内

D.二个月内

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第11题

对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。（）此题为判断题(对，错)。

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