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第1题
客户七七第一次在天猫超市下单（承诺9.26送达)9.27进线表示订单已超时未送达，客服小云查询物流显示派送中，需提交（)。
A.10元现金赔付
B.10元猫超卡赔付
C.一跟到底工单(未签收)
D.物流核实-时效催促-查件催派送
E.物流投诉—延迟类问题—配送延迟(已签收)
第6题
当客服查询到客户当地确实无货时，客服需要先肯定无货的事实，以下属于肯定客户的话术是哪一项呢？
A您消消气，知道您等了这么久，确实耗费了您的时间和精力
B、抱歉的呢，这款机器确实无货了哦
C、感谢您对本本的热爱，大家抢购的热情太高涨了哦，产品数量有限，先到先得的呢
D、十分抱歉，给您添麻烦了呢
第7题
小张在大促期间，店铺的访问量明显比之前多了好几倍。为了避免大促结束后流量陡降，请问以下哪些操作有助于稳住大促后的流量？（)
A.做好客服解答，发货，退换货等一系列客户体验
B.活动后利用推广，精准化产品人群
C.活动后积极报名其他适合的活动，争取再上资源位
D.在活动中做出有效的坑产数据后，设置店铺满返，拼单返现等优惠，缩小日常价与活动价的差距
第8题
以下的名词解释说法正确的是什么？（)
A.询单——最终转化率：最终付款成功率=最终付款人数*询单人数
B.平均响应速度：本客服对客户每次回复用时的平均值
C.首次响应速度：本客服对客户第一次回复用时的平均值
D.回复率：客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数
第9题
关于投诉受理，下列正确的是（)。
A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟
B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理
C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单
D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程
第11题
如何提高客服转化率？（)
A.积极催付，收到客户关闭订单的提示，及时催付，把握机会
B.敏锐、准确理解客户的问题，回复要做到有的放矢，而不是答非所问
C.第一时间及时回复客户，做到秒内回复客户
D.对于询盘未付款或者提交订单未付款的客户，及时询问客户，了解情况
