题目内容
（请给出正确答案）
A.客户名下疫情工单已完成，无处理意见，直接告诉客户我行按邮件顺序处理，请客户耐心等待
B.客户名下疫情工单已完成，无处理意见，通过《关于疫情期间部分客户延后还款的通知》附件1的延期人员名单，查询是否有该客户
C.如附件1中有客户，告知业务部门审批的处理结果
D.如附件1中无客户，告知客户：我行会按照邮件顺序逐条处理，请您耐心等待
答案
客户名下疫情工单已完成无处理意见直接告诉客户我行按邮件顺序处理请客户耐心等待
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A.省公司值班人员5分钟内通过飞信VNOC群上报“5分钟快报信息”
B.突发事件发生后30分钟内提交“突发事件上报工单”
C.突发事件发生1小时内，省公司通过飞信VNOC群上报事件专报所需信息，之后根据通信保障进展省公司通过飞信VNOC群及时上报后续专报的所需信息
D.一个突发事件仅建立一张突发事件工单，对于跨班次的突发事件，应在该突发事件工单内追加说明处理进展
A.派发：工单建单人将工单派发给处理人，处理人处理完后回复给派发人员
B.分派：工单处理人员将工单分派给其他人员处理，工单责任主体不变，仍是分派人，其他人员处理完后回复给分派人员
C.移交：工单处理人员将工单移交给其他人员处理，移交后工单责任主体转移给被移交人，被移交人处理完后回复给移交人员
D.抄送：操作人可以将工单抄送给相关人，被抄送人的操作不影响流程的流转。被抄送人需进行抄送确认，确认时可填写说明，并可以继续抄送给其他人
A.驳回：工单处理人员拒绝受理工单，驳回给上一级派单人，即驳回给派发或分派或移交工单的人员
B.阶段回复：工单处理人将阶段性进展回复给上级派单人，阶段回复不影响流程状态
C.退回：派单人对工单处理结果不满意，将工单退回给处理人员，重新处理
D.归档：工单处理人员结束工单流程
B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理
C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述
D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理
A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟
B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理
C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单
D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程
A.告警发生后，转派工单到BC-EC组进行核实
B.BC-EC核实底层资源确实不足后，投诉同事邮件告知政企相关情况
C.投诉同事根据政企回复内容，编辑并发送产品容量不足短信
D.如告警发生在非工作日，可以等到工作日再进行后续流程的处理
A.突发事件信息报送分三类：5分钟快报、突发事件上报工单、突发事件保障专报，依据不同事件级别报送不同信息
B.省公司提交突发事件上报工单，工单主题按照“时间(年月日时分)+地点(省市县)+事件+突发事件上报”的形式编写
C.事件报送级别判断标准分4类，由轻微到严重分别为四类、三类、二类、一类
D.达到四类或三类事件标准，省公司值班人员5分钟内通过飞信VNOC群上报“5分钟快报信息”，突发事件发生后半小时内提交“突发事件上报工单”
