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第2题
当宽带拨号认证不成功，无法连接网络，错误代码678/651（远程计算机无响应)时处理步骤为（)
A.查询是否有网络故障公告，如有，解释口径：“您好，目前由于****故障造成您暂时无法使用，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试”
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B.如果没有网络故障，询问是否接有路由器或检查MODEM信号灯是否正常？指导客户拔插网线、甩开路由，单机拨号连接再试
C.仍无法解决，则记录派单处理
D.直接记录派单处理
第9题
顾客:收到商品有划痕要求退货。客服:抱歉给您带来不便，为考虑您的购物体验这边可以给您协商补偿X元或赠送赠品给您的您看可以吗？以上场景属于电话礼仪7步骤中的哪项呢（)？
A.明确目的
B.表示歉意
C.协商解决
D.倾听并记录
