给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发

生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？

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第1题

？给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生

？给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？

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第2题

？你遇到的最难的时间管理方面的问题是什么？你为什么认为那个问题很难？你是怎样努力解决那个难题

？你遇到的最难的时间管理方面的问题是什么？你为什么认为那个问题很难？你是怎样努力解决那个难题的？讲一个这样的经历：你的老板总是在最后一刻才给你分配工作任务，你是怎样克服由此带来的巨大麻烦的？说说这样一个经历：你的老板让你做些与你工作没有什么联系的工作，这会使你不能按时完成你的本职工作。你是怎样解决这个问题的？

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第3题

正直不是人能够教会的。它是人生下来就具有的人格方面的一个重要组成部分。对成年人来说，这种品格

体现在日常决定和行为中。当工作涉及到管理他人的钱财时，公司在用这样的人员时会特别小心谨慎，而一般都要求这样的人员在人品上都要正直、诚实。因此，在物色应聘者时，要找那些忠于客户、同事和公司利益的人。下面一些问题能够了解应聘者在这方面的情况。

？请讲一个你曾经遇到的不忠于公司和主要客户利益的人，你是怎样对待他的？

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第4题

日本的铁路运输十分准时，但是难免会遇到暴雨或台风。一旦遇到这样的突发问题，列车员都会给每一个

旅客发一个证明，而人们拿着这个证明到单位就不会被扣工资。请结合实际工作谈谈你对此事的看法。

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第5题

海底捞作为一家成功的服务企业，在管理上也走过弯路，海底捞的老总张勇在采访时说:我们曾经尝试

把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布:我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了条:杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了:来一个人都送眼镜布:客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上:最好笑的是手机套，有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊!后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛!结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟，也是没位置的!”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗？客户已经不满意了，这还怎么做生意啊？后来内部问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了，

后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。

我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

请分析:

(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么？

(2)结合所学知识，谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验？

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第6题

u 讲一下你曾经提出并实施的一个不受欢迎的变化的经历，你采取什么措施来降低这种变化对员工的影

响的？

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第7题

？讲一下你曾经提出并实施的一个不受欢迎的变化的经历，你采取什么措施来降低这种变化对员工的影响

？讲一下你曾经提出并实施的一个不受欢迎的变化的经历，你采取什么措施来降低这种变化对员工的影响的？那些后来不归你管理的人干得怎么样？讲讲你在什么环境下管理得最好？