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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

（)负责乘客问询和解决乘客纠纷等服务管理工作

A.现场调度员

B.驾驶员

C.安全员

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第1题

遇到乘客问询，调度员需要做到（)

A.谩骂和殴打

B.态度和蔼

C.文明礼貌

D.服务主动

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第2题

车站、列车发生抢劫、斗殴、劫持人质等严重治安或刑事事件前可能出现的征兆：（)。

A.乘客纠纷

B.抢劫

C.恐怖袭击

D.乘客晕倒

E.车站大客流

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第3题

站务中心负责接收南昌轨道交通集团有限公司服务热线96999流转的乘客失物找寻、挂失的工单，并将其流转至运管中心，协助乘客寻找遗失物品。（)

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第4题

乘客事务是指与乘客界面、人员服务相关的投诉、建议、咨询、()等事务。

乘客事务是指与乘客界面、人员服务相关的投诉、建议、咨询、（)等事务。

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第5题

员工与乘客发生纠纷处理遵循“()，保持冷静，()”的原则。

员工与乘客发生纠纷处理遵循“（)，保持冷静，（)”的原则。

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第6题

出租车电召服务应通过电讯、网络等方式提供（）小时租车服务和供车信息，满足乘客需要

A.8

B.12

C.24

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第7题

起讫站应保持站风良好有序，调度合理，服务规范，早晚高峰时段应有人负责（)

A.维持秩序

B.擅自迁移

C.实行排队上车

D.上客车辆按序停放

E.方便乘客乘车

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第8题

站务中心负责定期做好车站无人认领的乘客遗失物品保管、提交、处理等工作，并按有关规定进行处理。（)

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第9题

客服中心对外服务工作，负责车站客服中心兑零、票卡异常处理及相关乘客事务工作;严格按“问候语、一收、二唱、三操作、四找零、送别语”客服中心作业程序作业。（)

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第10题

服务业务：兑零、咨询、增值、退票、验票、乘客事务处理等（）

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第11题

服务承诺至少应包括：列车准点率、列车运行图兑现率、乘客有效投诉回复率，宜包括服务热线号码、乘客意见反馈期限等。（)

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