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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

对已处理的工单通过IVR、人工等方式向客户确认其投诉的问题是否得到解决、投诉处理的结果是否满意的过程称为工单答复。（)

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第1题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第2题

涉及省直属单位或500千伏的95598工单，由各省客服中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由各省客服中心归单办结。（)

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第3题

对于同一辆车ETC已成功交易扣款未抬杆放行转人工处理的，系统提示ETC卡已成功扣费的应予以放行，应该再次刷ETC卡重复扣费或通过现金及移动支付等其他方式重复收取通行费。（)

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第4题

对于同一辆车ETC已成功交易扣款、未抬杆放行转人工处理的，应进行ETC卡内的（)判断后放行，不得再次刷ETC卡重复扣费或通过现金及移动支付等其他方式重复收取通行费

A.入口站

B.门架信息

C.过站信息

D.以上都是

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第5题

以下关于无告警清除时间的故障工单回复要求错误的是：（）。

A、通过网管确认或故障处理人员现场确认，故障确实已经恢复

B、但工单系统内无告警清除时间的，可通过手动填写“故障消除时间”(注：手动填写的“故障消除时间”必须与网管上查到的“告警清除时间”完全一致)

C、并联系相关专业人员获取网管截屏(注：所截图需与告警标题相符合，能够证明此告警已恢复)反馈工单

D、直接回单

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第6题

维护管理部门应至少每（)完成一次安全配置基线核查和整改，向资产管理单位下发处置工单，处理完成后通过中国电信SOC综合运营管理平台进行复验，完成基线合规处置作业闭环管理。

A.3个月

B.半年

C.一年

D.两年

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第7题

收费稽核员负责通过特情流水复核、异常通行数据校验等方式，分析发现并鉴别车辆是否存在少交、未交、拒交通行费的行为，并向上级发起稽核工单。（)

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第8题

对超时未处理的客户之声工单，由客户之声工单管理岗通过系统发起催办;若催办后半个工作日内仍未处理的，发送内网邮件至当前处理人、当前处理人所在机构工单对接人、抄送责任单位分管行长/副总。()此题为判断题(对，错)。

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第9题

根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程(2020年版)》(邮银制([2020]10号)，“金融消费者投诉管理系统”中“工单管理”是指通过系统对客户投诉进行全渠道覆盖、流程追踪和智能处理规范化管理的功能模块，包括()等功能。

A.工单登记

B.人员管理

C.工单处理

D.部门管理

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第10题

外省号码通过我省BOSS平台提交的工单，人工台（)通过BOSS系统给予查询，人工台可以查询近（)月历史工单。查询异机工单（)需要验证服务密码。

A.是、12个月、否

B.否、12个月、否

C.是、6个月、是

D.是、6个月、否

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第11题

问题处理，遵循自助、互助、智能、人工处理原则。提出人可通过沃工单______先自行搜索问题处理方案。

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