今日有一个顾客来店铺对你进行投诉，上周在某某员工手上买了一双鞋子，穿了一次鞋底开胶，你对顾客说回家买胶水粘一下就没可以了，并向顾客解释鞋子开胶是常见问题，不用太放心上，请问以上说法是否正确（）

答案

是

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更多“今日有一个顾客来店铺对你进行投诉，上周在某某员工手上买了一双…”相关的问题

第1题

在处理顾客投诉时，劝导顾客最好是举上几个最佳理由来说明（)

A.一个

B.三个

C.五个

D.越多越好

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第2题

在处理顾客投诉中，我们需要使用LAST原则（客诉处理）来进行处理。顾客在向我们表达问题时，我们可以一直不断得插话（）

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第3题

尊重员工是丰田生产系统的一个关键因素。公司有着对永久职位实行终身雇佣的传统和在商业环境恶化的情况下维持一个稳定的工资水平的系统。

你的自行车是你想要的样子嘛你想要一辆适合自己的自行车嘛如果你愿意付出比那些批量生产的自行车贵20%-30%的价格，那么你将会买到一辆大小、重量以及颜色都非常适合你的松下牌自行车。订货后三周内，你就可以收到这辆车(在日本境内则只需两周)。这一切都是由“松下顾客定制系统(PICS)来完成的。日本东京的国际自行车工业公司的工厂应用该系统，巧妙的运用计算机、机器人和少量工人，完成定制生产以满足顾客的个性化要求。

国际自行车工业公司(NBIC)——电子巨人松下的附属公司。从1987年开始生产松下牌自行车。随着该公司在日本市场引入个性化订单系统(POS)(PICS是为海外销售而研制的系统)，它由于定制生产，日益受到国际的广泛关注，并成为了吸引顾客消费群的典范。

工厂本身拥有21名雇员和一个计算机辅助设计系统，用户可以在18种模式、199种颜色的模型中选择赛车、脚踏车、山地车等800万种车型。

PIC系统的工作程序如下：顾客先到当地松下自行车商店，在一架专门的车架上接受测量，然后店主将顾客要求的自行车的说明书传真给工厂的主控制室。在那儿，数据被输入微机中，然后自动生成自行车的初步蓝图，并且产生一个条形码(CAD设计只需三分钟，而以前工厂的绘图员则需要三个小时)，接着条形码被贴到金属管架和齿轮上，最后经组装就生产出满足顾客个性化要求的自行车了。在生产过程中的不同阶段，一线工人持条形码标签和扫描仪就可以知道顾客的要求。这个显示在扫描仪的阴极射线管终端的信息直接传到计算机局域网控制的机器上。在生产的每个阶段，计算机读条形码就可以分辨出属于特定自行车的部件，然后告诉机器人在哪里进行焊接，告诉喷漆工人按哪种模式喷漆。

尽管使用了计算机和机器人，生产过程并非高度自动化。齿轮组是手工装配的。装配人线是人工运作的，顾客的姓名由工人手工完成。整个制造和装配时间是150分钟/辆。工厂一天可生产60辆自行车，NBIC的大批量生产工厂(完成其年产量的90%)可以在90分钟内完成一辆标准的自行车。也许有人会问：为什么三小时之内就能做出的车，顾客却要等三周之久才能拿到销售经理这样回答：“我们是可以缩短时间的，但是我们想让顾客感觉那种期待着某种独特产品的激动心情。”

为了与顾客保持有更多的联系，工厂将同顾客建立直接联系作为自己的责任。收到顾客的订单后，工厂立刻将由计算机生成的顾客定制的自行车图样连同一封感谢顾客惠顾的信函一起寄给顾客。三个月后寄出第二封信询问顾客对自行车的满意程度。最后，寄出一张“自行车生日卡”与顾客共同庆祝这辆自行车的周岁生日。

读完本案例后，回答下面的问题：

1、这种生产模式会用到什么样的运作管理有哪些与传统管理观念不一样

2、这种生产模式对哪些市场有吸引力

3、此例说明了什么新的市场和生产概念

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第4题

在投诉解决方案履行中的信息回复与跟踪中，不正确的是（)

A.信息回复：投诉处理过程中阶段性回复，处理完毕后的回复

B.信息变化通达：如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达

C.针对方案要多天实现的，应每隔一个星期进行一次沟通

D.不要拖延，尽快采取行动，不能让客户有被敷衍的感觉