后来我发现,一家餐厅好不好,我们其实非常清楚。我们都吃过饭,都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了,然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定,把所谓的KPI全部去掉,就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢?一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。
我把我所有的店分成ABC三级,A级是要表彰的,B级你就在这儿待着,C级需要辅导。但是我不会扣你钱,会给你一定的辅导期,超过这个辅导期依然干不好,这个店长就要被淘汰了。
请分析:
(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么?
(2)结合所学知识,谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验?
A.有个代购一直在我这买货去卖,最近我觉得他生意比我好,我不想卖给他了,他拍下后我把订单都投诉到投诉中心,希望不发货
B.这款商品没有货了,买家拍下后可能会投诉我缺货,我在异常投诉中投诉试试,看看能不能不赔付
C.我觉得这个差评是同行对我的报复,我在投诉中说明了对方的店铺名,并提交了之前和对方纠纷的凭证
D.最近店铺退款比较多,希望不发货看看能不能不赔付,而且订单地址等特征非常接近,并提交了之前和对方纠纷的凭证,我投诉进去试试看会不会帮助我
A.有客人来问,进行解答,没有客户来问自顾自做别的事情
B.高兴的时候什么都可以跟客户说,心情不好的时候客户来了也不搭理
C.让每位客户感受到热情的服务,满足客户的要求
D.客服只负责回答客户提出的相关问题,其他一概不做
A.运气好
B.从自己熟悉的行业入手
C.标新立异
D.家里不支持
A.机顶盒未现场拆封配套设备不齐备
B.答疑指导不耐烦
C.收费不明确,现场未与客户做好沟通
D.服务态度不好
【布莱尔·沃森(美) 】
面试官询问的刁钻问题——以及如何巧妙地应付它们?
你可能已经读过求职方面的书,并在心里反复温习了面试标准问题的答案。但是如果面试官提的是其他问题,一些你没有想到的问题,这时该怎么办?这样的问题可能是最难的,因为它们会表明你的思维的敏捷程度。它们可能非常有诱惑力,让你戒备心全无,从而中了面试官的圈套,展现出自己的方方面面,包括你原本不打算暴露出来的某些个性。
? 1.“你最近读了什么书?”在应聘法院书记员的职位时,有三位联邦法官问到我这个问题。我告诉他们我正在读的小说的名字。有一名法官说从来没有听说过这本书,另一个说自己只读蒙大拿州作家的书,第三个说知道这本书的作者,并在新闻方面与我有着同样的兴趣。——安妮·玛丽,1999年4月23日