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第2题
邮政代理保险网点的应急方法有().
邮政代理保险网点的应急方法有（).
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A.建立“邮政代理保险系统故障及维护登记簿”
B.无法正常操作交易时，柜员要初审客户需办理保险交易的原证和证件是齐全，并向客户作好解释工作
C.网点日终不能正常进行轧账时，综柜首先要排除操作原因.若非操作原因造成，应立即上报主管部门
D.网点出现特殊情况时，柜员的职责要稳定客户情绪，耐心安抚客户，迅速将情况上报上级主管
第3题
客户购买的商品今日物流显示签收了，但客户表示没有签收货物，只需要核实下货物在哪个代收点签收的自己好去取。以下说法正确的是？（)
A.客户进线时没有不满情绪，但小明觉得必须要按步骤来首先要对客户做情绪安抚
B.客户进线时想要查询下在哪个代收点签收了，自己现在好去取包裹。小明仍坚持和客户解释了一遍原因后，才帮助客户去核实
C.客户进线后，小明表示让客户自己联系物流查询
D.客户进线时没有不满情绪，小明开头语接起咨询后直接与客户对焦问题及需求，并帮助核实代收点情况
第8题
在关注客户和倾听的过程中，理财规划师做出的反应合适的有()。
A.无须语言，只要微笑或者点头就可以表示理解和赞同，客气地鼓励客户继续说下去
B.转述
C.客户说不清楚的时候，理财规划师可以问他一些问题，让他换一种说法，帮助理清思路，顺畅地表达出来
D.理财规划师也可以谈自己对问题的看法，不完全顺着客户的意思
E.规划师的想法与客户的不同时，客户不一定能接受，此时规划师不必要考虑客户的理解能力和当时的情绪
第10题
以下哪项是针对力量型客户的应对策略？（)
A.真城对待,作出合理解释说明,争取对方的理解
B.小心应对，尽可能满足其要求,让客户有被尊重的感觉
C.学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉
