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第5题
根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程(2020年版)》(邮银制([2020]10号)，“金融消费者投诉管理系统”中“工单管理”是指通过系统对客户投诉进行全渠道覆盖、流程追踪和智能处理规范化管理的功能模块，包括()等功能。
A.工单登记
B.人员管理
C.工单处理
D.部门管理
第8题
工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题？()
A.回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复
B.回单内容未表明客户满意情况
C.未填写测速结果
D.缺少处理措施
第11题
客服对重复投诉的定义是（)。
A.同一宽带账号(或同一投诉手机号码)三个月内归责为网络责任，超过两次以上的投诉工单
B.同一条电路，发生的非客户原因故障投诉次数总和
C.同一宽带账号(或同一投诉手机号码)一个月内归责为网络责任，超过两次以上的投诉工单
D.同一条电路，在统计周期内发生的故障投诉次数总和
