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[单选题]

当处理人员处理多个疑难投诉后,会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况。这时,需要调整自己的情绪。最好的释放方式是“自我对话”,以下不属于自我对话的方式是()。

A.客户的抱怨不是针对我,而是针对公司的产品或服务

B.客户不满意,不是我不满意,我不能受他的影响

C.我需要冷静地听客户说,虽然他的措辞很激烈

D.在我生活的每一方面的,都一天天变得更美好

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第1题
下列属于客户代表处理疑难投诉时的措施有()。

A.用微笑化解冰霜

B.从客户的立场说话

C.以退为进

D.以事实说话

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第2题
作为一名高级话务员,只需要掌握客户关系管理有关知识、疑难投诉处理技巧、营销知识和现场管理与指导相关技能、服务技能。()
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第3题
处理谈判僵局最有效的途径是()。

A.邀请高级别领导人介入谈判

B.将导致谈判僵局的因素消失在萌芽状态

C.当谈判僵局出现后再磋商

D.僵局出现后撤换谈判人员

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第4题
商品质量或价格投诉后,以下哪些情况下是不需要再给顾客回访的()
A、顾客期望值过高,超出有关规定的,且对我方处理不满意的;维修的结果超过顾客期望的,即当时顾客对处理的结果非常满意的

B、送修商品的,使用期较短,可按顾客要求进行修改,且顾客来取货时营业员也会让顾客试过满意后再予以发货,此过程也可以视为一种回访过程。故不再回访

C、给予退货或换货的可不回访

D、接到投诉,无需根据当时实际情况,确定是否应先与供货商沟通。投诉处理完毕后,直接再与供货商沟通费用具体承担事宜

E、钟表类换壳、表面、表扣等配件的可不回访,但若同样问题出现两次以上的须回访

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第5题
当系统中有多个中断时,有可能出现两个或两个以上的中断源同时提出中断请求,这时要求CPU根据中断优先权由高到低依次处理。()
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第6题
遇到咨询投诉单在处理过程中客户有催单现象,处理人员可等到有处理结果后再与客户联系()
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第7题
回复时客户表示不认可或不满意的投诉,原则不得对工单直接归档,回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后,再次核实客户问题,进行二次处理。()
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第8题
当音乐出现某一声部停歇或与其他声部交替出现时,需要为这种临时性的收束给出收拍,此时一般会采用()。

A.左右分手的方式表现

B.渐快速度处理

C.渐强力度处理

D.无需提示处理

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第9题
回复不满意二次修复:回复时客户表示不认可或不满意的投诉,原则不得对工单直接归档,回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后,再次核实客户问题,无需二次处理()
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第10题
当设备在运行中出现严重缺陷时,能否继续运行或需要进行带电、停电处理,以调度人员决定()
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第11题
酸洗段出现漏酸等事故,要及时停车、停泵,找维护人员处理后方可转车。()
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