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更多““服务承诺法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集…”相关的问题
第1题
服务承诺法：本着为工作人员负责、以旅客为本的效劳精神，分步解决旅客投诉的措施，为或者矛盾进一步升级所采取的一种策略，它能够给受理和处理人员一个缓冲时间，充分了解和掌握投诉的始末和真相，给出更公正的解决方案（）
第4题
运输总条件至少应当包括下列哪些内容（）
A.客票销售和退票、变更实施细则
B.旅客乘机相关规定，包括婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客的承运标准
C.行李运输具体要求
D.超售处置规定
E.受理投诉的电子邮件地址和电话
第6题
投诉管理工作是服务质量管理的一项重要工作，是收集旅客意见、感知旅客需求、发现服务短板的有效途径，是控制服务质量风险、提升旅客满意度、（）的重要手段
A.持续完善服务管理
B.稳定运行
C.建设四型机场
D.提升消防四个能力
第7题
承运人有（）行为的，由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。
A.未按照要求制定、修改、适用或者公布运输总条件的
B.未按照要求为旅客提供超售后的服务的
C.未按照要求出具被拒绝运输书面说明的D，未按照要求开展投诉受理或者处理工作的
第9题
9月14日下发关于调整航班取消后旅客投诉处置方案中，因疫情原因引发的国内、国际/地区航班取消仍然参照公司《服务手册》中“13.1.1.2非公司原因”规定执行。《关于统一近期航班取消引发旅客投诉处置方案的通知》（东航股通知〔2020〕100号）同步废止（）
