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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务意识是（)

A.服务人员为顾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识

B.它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯

C.是通过培养和教育训练而形成的

D.只要产品过硬，可以不重视服务

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第1题

下列各项中，不属于服务技术质量范畴的有（)

A.饭店为顾客提供的饭菜质量

B.服务人员的服务态度

C.电信通信服务提供的网络速度

D.航空公司提供的机型和仓位

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第2题

顾客更加注重服务过程，顾客投于持续参与服务的生产制造过程，服务人员提供服务的方式态度都会在一定程度上影响顾客的体验和经历。（)

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第3题

服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。（)

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第4题

根据《121号文》的规定，服务人员因向客户提供信息不完整、不准确或误操作、漏操作等原因引起的投诉事件，属于服务意识类有责投诉。（)

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第5题

造成顾客不满意的员工行为主要包括（)

A.对所提供的核心服务失败的反应失败

B.顾客的需要和请求的反应失败

C.服务人员的不期之举

D.顾客的不当行为

E.不尽职不负责

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第6题

乘客服务人员是指从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的人员。（)

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第7题

以下哪项是服务人员职业道德的具体体现？（)

A.服务意识

B.优质服务

C.用心服务

D.高效服务

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第8题

服务人员直接与顾客接触，直接影响顾客对服务的满意程度。（)

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第9题

服务意识是对服务人员的具体岗位要求，是职业道德的基本表现。（)

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第10题

在服务蓝图中，互动分界线表明的是（)。

A.顾客活动与前台服务人员活动的分界线

B.前台服务活动与后台服务活动的分界线

C.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线

D.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线

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第11题

以下有关服务监测作用理解正确的是（)。

A.服务监测的作用主要体现在能够追究服务过失的责任

B.服务监测可指导服务人员在今后的工作中需要注意的事项

C.服务监测为销售人员的绩效考核提供科学而合理的依据

D.服务监测为服务评估提供了对目标的过程检查和结果监控的数据,

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