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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

95598服务热线班座席员回访客户时间为（）。

A.8：00-12：00

B.9：00-12：00

C.14：30-21：00

D.14：00-21：00

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第1题

国家电网公司为分布式电源项目并网提供客户服务中心（)服务热线、网上营业厅等多种咨询渠道。

A.人工

B.95598

C.供电

D.客服

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第2题

为确保热线归并平稳过渡，各地区要统筹各类政务服务便民热线的（)、知识库、服务力等情况，分类制定实施方案。

A.人员座席、设施设备、工作流程、业务指标

B.人员座次、设施设备、工作流程、绩效指标

C.人员座席、硬件设施、工作压力、业务指标

D.人员座席、设施新旧、工作流程、绩效指标

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第3题

【多选题】供电服务热线“95598”24小时受理（）和电力故障报修。

A.业务咨询

B.信息查询

C.服务投诉

D.用电申请

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第4题

通过电子化服务渠道主动推送用电服务信息。建立主动服务的互联网渠道，降低95598服务热线的()话务量。

A.投诉

B.举报

C.查询

D.咨询

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第5题

95598座席通过()，快速判断定位用户报修是否属于知故障范围、计划停电范围，实现95598客户报修位置、抢修资源可视化定位、信息集成展现，达到已知计划(故障)停电关联、工单合并及自动播报，提升集中运营效率。

A.户变关系

B.营配关系

C.系统查询

D.配网地理接线图

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第6题

（）应向电子服务渠道转移，推广95598供电服务热线、网站、APP、微信、自助服务终端等电子服务渠道。

A.业务受理

B.供电方案答复

C.竣工检验

D.装表接电

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第7题

95598关键绩效指标，是指为了衡量供电服务热线95598的运营效果，通过对()中的关键参数进行设置、取样、计算、分析，从中找出的能够有效反映95598工作质量和经营水平的关键参数值。

A.岗位职责和业务流程

B.岗位职责和服务流程

C.服务质量和业务流程

D.岗位职责和服务质量

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第8题

呼叫中心业务座席外包服务为客户提供服务有()

呼叫中心业务座席外包服务为客户提供服务有（)

A.平台软硬件系统

B.座席设施

C.座席代表

D.网络中继

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第9题

为充分发挥与应用营配调贯通成果，进一步提升95598客户服务工作，助力公司实现以客户为导向、（)的服务新格局。

A.纵向贯通

B.横向协同

C.营配贯通

D.纵向贯通、横向协同

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第10题

通过“掌上电力”、“电e宝”、95598网站、短信平台等在线渠道，主动推送用电服务信息，为智能交费客户提供余额提醒等多类型消息。（)

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第11题

（)是国家电网公司自有全网通互联网交费平台，为广大用电客户提供安全可靠，优质高效的支付服务;是国家电网公司互联网线上供电服务的主营载体之一。

A.95598网站

B.支付宝

C.“电e宝”

D.POS机刷卡

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