题目内容
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[单选题]
员工遇旅客或服务对象问询或求助时,应真诚友好、()、认真倾听、准确应答。
A.耐心周到
B.细致温馨
C.耐心细致
D.热情亲切
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A.耐心周到
B.细致温馨
C.耐心细致
D.热情亲切
A.按季节统一着装,穿深色皮鞋,保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟
B.与客户交流时要亲切友善,面带微笑,目光应注视对方,并上下打量久些以便多了解客户
C.手势要标准,可以简单摆手作答,但禁止用手托腮应答客户
D.遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到善解人意耐心倾听、坚持原则,必要时可作一定争论
A.纳入经营人的手册中
B.确保只有在旅客确认收到告知信息后,方可完成购票手续或完成办理乘机手续
C.明确经营人对旅客的信息告知应在购票过程、办理登机手续时或登机前完成
D.明确描述经营人对旅客的信息告知形式,例如采用文字或图片、电子信息传递、口头问询等方式
B、对求助和需要使用残障设施的乘客能够及时响应
C、严禁离开本岗位负责区域,不得无故进入车控室等地方
D、离开岗位,必须先征得车控室同意
A.谁发现、谁负责
B.谁发现、谁锁闭
C.谁打开、谁负责
D.谁打开、谁镇闭
A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客,不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生
B.在旅客因误解、不满而投诉时,要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见,不得中途打断,更不能回避、置之不理
C.要做到“急旅客所急”,尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时,不要随便编造理由;致歉态度要诚恳,以求得对方的谅解
D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询,要说“也许”“大概”以显示自己没有把握